旅游企业要提高经营管理水平，就必须从两个方面下工夫：一是旅游行政主管部门要加强对旅游企业的引导、监督与服务，从宏观管理的角度促进旅游企业管理的现代化；二是旅游企业要加大深化改革的力度，认真学习先进的管理理论与方法，建立现代企业制度，不断提高经营管理水平。
当然，全面提高旅游经济效益，还应该正确处理好经济效益和环境效益、社会效益的关系，正确处理好近期效益和长期效益的关系，才能保证旅游活动顺利进行，促进旅游经济持续健康的发展。
（九）合理组织旅游活动
旅游管理的首要任务，是遵循生产力发展规律，按照社会化大生产的客观要求，科学合理地组织旅游活动，促进旅游者活动健康发展，保证圆满达到旅游者的旅游需求，并有效地实现旅游经营者的经营目标和旅游地的旅游发展目的。
旅游活动是旅游管理的主要对象，要有效地满足旅游者的旅游需求，就必须分析预测旅游者的旅游动机和行为，正确判断旅游者的旅游目的和类型，统筹安排和组织旅游生产要素，科学合理地组织好旅游活动。特别是旅游活动涉及食、住、行、游、购、娱等多种旅游要素和相关服务活动，为了保证旅游者活动得以顺利有效的进行，就必须加强对旅游活动过程的动态协调和控制，使旅游活动各环节、各相关服务活动之间保持合理的比例关系，促进旅游活动有效进行，最大限度地满足旅游者的旅游目的和需求，并在此基础上实现旅游企业的经济效益目标，以及旅游地政府发展旅游产业，促进地方经济社会发展的根本目标。
（十）保护旅游消费者的合法权益
旅游宏观管理部门，应该根据相关法律法规与方针政策，通过实行定点、定级等管理措施，对与吃、住、行、游、购、娱有关的各级各类旅游企业和经营单位，经常组织检查、评比，维护消费者利益，保障旅游行程，提高服务质量。旅游宏观管理部门直接或会同有关部门，处理违反行业管理规定，非法阻扰旅游行程，破坏旅游秩序，敲诈旅游者或其他违法乱纪的有关单位或人员的事件，维护旅游整体形象。
同样，保护旅游消费者的合法权益，也应是各旅游经营企业的一项管理任务。因为旅游者是旅游活动的主体，是旅游产品的消费者，旅游企业只有不断改进服务，提高服务质量，切实保障旅游者的生命财产安全与合法权益，才能实现企业经营目标。
四、旅游管理的内容
旅游管理是指为了以最有效的方式实现旅游活动的目标，综合运用管理职能的作用，对旅游活动所涉及的各种关系和现象进行管理的活动与过程。从组织层面的角度讲，可以把旅游管理分为旅游宏观管理和旅游微观管理。
旅游宏观管理是指政府旅游主管部门从促进国家旅游产业发展的角度来管理旅游活动。它主要包括两个方面的内容：一是旅游活动的引导与管理，根据国民经济发展水平和社会进步的需要，对旅游者的活动制定促进或限制的政策，协调旅游活动与社会经济发展之间的关系。二是旅游行业管理，制定促进旅游业发展的各项政策、规划和标准，把握旅游业发展总量，对旅游企业进行宏观间接协调与管理。旅游宏观管理的职权行使者是政府部门或其授权的有关机构；管理的对象范围广泛，包括旅游者的活动、旅游企业、旅游资源、旅游信息等；管理者与管理对象之间的关系较为松散，管理者通过引导与监督等间接手段进行管理；宏观管理的主目标是为了取得国家整体利益，包括经济效益、社会效益与环境生态效益，而不是个别企业的经济利益。旅游宏观管理的总任务是从国家和地方旅游事业全行业需要出发，制定并贯彻国家旅游事业方针政策，协调各方面的关系，整顿市场秩序，维护旅游行业整体利益和旅游行业形象，提高旅游业全行业管理水平。
旅游微观管理是指旅游企业的经营管理活动。在现代旅游企业里，人们从事着既有分工又有协作的共同劳动，只有通过管理，才能使这些共同劳动协调有序地进行。所谓旅游微观管理就是旅游企业管理者根据一定的理论、原则、政策、法规、程序，运用一定的方式和方法，对企业所能支配的人、财、物、信息、能源等有形资产和无形资产，进行有效的计划、组织、指挥、协调和控制，使各项要素得以合理配置，以求达到企业所预期实现的战略目标和策略目标。管理是搞好搞活旅游企业的基础，是实现旅游企业目标的可靠保证，是旅游企业发展的基石。管理者是旅游企业的各级管理人员，管理对象是企业的人力和物质资源，管理的目标是使企业获得理想的经济与社会效益。
根据对旅游管理任务的分析，结合旅游系统运行的过程和内容，旅游管理具有丰富的内涵，涉及旅游及其各个方面，如旅游者活动管理、旅游地服务管理、旅游企业管理、旅游资源管理、旅游市场管理、旅游行业管理、旅游宏观管理等。为了构建符合我国社会主义市场经济的旅游管理学体系，从总体上科学地把握旅游管理的内容，本书将旅游管理的内容划分为旅游宏观管理、旅游微观管理和旅游综合管理三个层面。
（一）旅游宏观管理
本书主要从我国旅游管理体制出发，研究我国的旅游宏观管理，并进一步站在政府角度，研究了旅游环境管理和旅游业危机管理。
（二）旅游微观管理
本书主要研究了饭店、旅行社和旅游景区三种类型的旅游企业的经营与管理活动，并以这三种类型旅游企业为例，进一步研究了旅游企业的服务质量管理、人力资源管理和管理信息系统。
（三）旅游综合管理
旅游综合管理是站在宏观和微观相结合的角度来研究旅游管理。具体包括：旅游者活动管理、旅游体验管理、旅游节事管理、旅游安全管理。这些方面需要政府主管部门、旅游企业、旅游者等多方共同参与，共同努力才能实现既定目标。
第二节 旅游管理的基本理念
旅游管理理念是管理学理论和旅游业运作实践相互作用发展的成果，是建立在管理学一般原理和旅游业业务运作自身规律这两个基础之上的。旅游管理理念包括宏观和微观两个层面。
一、旅游宏观管理理念
旅游宏观管理的对象是一个专业化协作的旅游服务整体。按照旅游业的现状和未来发展趋势，从宏观层面，旅游业经营管理者应树立以下基本理念。
（一）以人为本的理念
由于旅游者与旅游目的地往往存在社会文化差异，给旅游管理者在旅游活动和旅游业管理方面带来一系列棘手的问题，对宏观管理的影响在国际旅游中尤为明显。从国家主权的角度看，旅游接待国政府有权要求进入本国境内的外国旅游者遵守当地的法律制度、社会公共秩序和某些道德规范。但是从人权，从促进文化交流和发展旅游业的角度看，全然不考虑外国旅游者在其特定的文化背景下形成的行为习惯，要求他们与旅游目的地居民按照同一模式行事，又显得理由不足。旅游管理者若不能有效权衡两者，就常会出现偏差，甚至会导致涉外纠纷。
1．生活方式
人们的生活方式是在特定的社会经济文化背景下形成的。因此，在不同的社会制度、经济制度、文化背景下，人们的生活方式会有很大差异。例如，西方社会的人们在追求个人奋斗、追求事业进取的同时，十分看重享受生活。在他们每完成一个奋斗目标之后，就会向往舒适放松地享受生活，旅游正是满足这一需要的有效途径，而东方人一般讲勤俭。随着我国经济的腾飞，一些发达地区的人们先富起来，经济发达地区的旅游者到了欠发达的旅游目的地也会遇到生活方式差异带来的问题，只不过是同种文化中亚文化间的差异比与中西文化差异小而已。
2．价值取向
旅游者和旅游目的地居民之间在价值取向方面的差异也是比较明显的。例如，在西方社会普遍强调个人的尊严、权利和利益，而对东方人尤其是中国人所看重的集体主义却没有多大兴趣。在西方人看来，个人利益，尤其是个人隐私是不容侵犯的。例如个别服务人员发现一些外国客人独特的行为习惯，便当作新闻到处传播。在这种情况下，即使他们的服务做得再到位，也会产生“一百减一等于零”的效果。
3．风俗习惯
风俗习惯同样是各国、各民族文化的重要组成部分，也是在特定的社会背景下产生的。例如饮食习惯，中餐和西餐在选料、制作、营养、色、香、味等各方面均有较大差异。对于外国或外地游客来讲，品尝一下与自己居住地不同的风味，体验一下差异，最初确属美事一桩，但倘若长期如此便难以适应。中国的酒店在提供餐饮方面经常讲究正宗的中国风味，但西方游客连续食用中餐就感到不方便、不合口，因为他们用惯了刀叉，使用中国筷子不方便。此外，西餐在食品口味、食用方式等方面均与中餐有明显不同。因而，有些酒店推出了中餐西吃的方式，受到外国旅游者的青睐，既品尝了中餐口味，又使用习惯的餐具。这说明旅游业管理者只研究服务项目本身是不够的，还必须考虑所提供的服务是否能适应不同文化背景的游客的要求。
（二）诚信经营理念
诚信经营理念是旅游业可持续发展的无形资产。旅游产品具有无形性、不可转移性、生产与消费同时进行等特点。旅游产品的这些特性使消费者在购买旅游产品时所承担的风险更大，信用对旅游企业来讲就更为重要了。因此，在激烈的市场竞争中继价格竞争、质量和品牌竞争之后的企业信用竞争将更具有综合竞争力。
正确树立企业的信用，要培养旅游业经营管理人员的敬业精神和良好的职业道德，形成独特的企业文化，树立良好的企业形象。这就要求企业以诚信原则来培养员工，教育员工信誉为本，便民利民，这样才能得到旅游者的认可和接受，同时要把它升华为一种企业文化广泛传播。此外，由于我国目前仍处于由计划经济向市场经济转型的混合经济运行时期，不正当经营时有发生。如旅行社的回扣现象，饭店餐饮的短斤缺两，旅游企业广告促销与实际产品质量的不符，以及旅游者的消费不成熟、防伪经验不足，致使坑蒙拐骗、假冒伪劣产品充斥市场，这些现象破坏了旅游市场的正常秩序。因此，现代旅游企业必须树立诚信经营的理念，只有诚信经营，才能赢得旅游者的信赖，企业才能真正走上可持续发展道路。
（三）市场经济理念
市场经济理念是指旅游业的经营管理活动应以市场为中心，以最大限度满足客人需求为出发点。目前，市场观念还没有真正成为我国旅游业的指导思想与自觉行动，许多做法不符合市场经济的要求，如对市场需求调查研究不够重视，经营方式不够灵活等，这些问题都制约了我国旅游业的发展。
1．市场意识
现代旅游业经营管理要求各级管理人员具有市场意识。充分认识市场是旅游业生存与发展的依托，而市场机制很重要的一条是优胜劣汰。旅游产品的内容和质量必须符合市场需求，为此需不断开展市场调查、分析与预测，以确定产品的内容和质量标准；按经济规律办事；市场形象至关重要，既要保证产品质量，取信于市场，还要扩大宣传，参与社会公益活动，争取较高的社会知名度与良好的口碑；客源市场占有率决定旅游业的经营效益，而占有率则取决于全体人员的努力，包括营销部门以及其他部门的人员，二线员工的工作质量与市场占有率的关系同样是很密切的。
2．风险意识
旅游业在市场经济中的经济效益与自身在市场竞争中的行为和结果密切相关，管理不善、营销无力或对手使出促销奇招，都可能把旅游业推向失败的边缘。只要竞争存在，风险就不会消失，旅游企业倒闭的事件就有可能发生，树立风险意识对于旅游业持续健康发展具有积极意义。
3．促销意识
全员促销是现代企业经营的重要策略之一。产品的销售不只是营销部门的责任，产品的销售机会也不只是一线岗位才有。所有人员都要有促销意识，这样才能找到机会、创造机会和利用机会，才能运用必要的营销技巧，努力销售本部门或其他部门的产品，尽量为顾客创造最大的让渡价值，使顾客满意度最大化，使公司从中获得市场竞争力、获得长期利润及长远发展。
4．竞争意识
在市场经济中，竞争成为旅游企业相互关系的主旋律。通过适度竞争，企业会努力降低自己的经营成本，改善自己的服务质量；通过自由竞争，各种服务资源在企业中得到最佳配置。
5．效益意识
旅游业参与市场竞争的目的在于获得经营利润，实现最佳的经济效益。效益与其生产效率密切相关，但效益并不等于效率。在市场经济中，高效率导致低效益的事并不罕见。只有在严格控制经营成本，努力提高产出与收益的前提下，旅游业的经济效益才有保证。
（四）科学发展理念
1．人才观念
旅游业的竞争也是人才的竞争。人是最基本、最积极、也是最重要的因素，任何物的因素只有通过与人相结合才能发挥其作用并创造价值。因此，经济效益的高低，归根到底取决于员工队伍的素质，特别是旅游业经营管理者素质的高低，取决于他们的积极性是否得到充分的发挥。
