本章学习目标
通过本章的学习，理解旅游管理的概念及旅游管理活动的必要性；掌握旅游管理的基本任务及内容；理解旅游管理的基本理念；熟知和掌握旅游管理的四大基本职能。
本章学习重点
旅游管理的基本任务、内容；旅游管理理念；旅游管理职能。
本章学习难点
旅游管理活动的必要性；旅游管理的基本任务。
第一节 旅游管理的概念定位
旅游，既是一种经济现象，也是一种社会现象和文化现象，而且旅游活动的规模和影响越来越大，与相关产业的联系也越来越复杂，这就需要科学的管理来处理各种关系与矛盾，调动各方面的积极性，促进旅游事业的发展。
一、旅游管理的概念
管理是人们为了有效达到一定的预期目的，有意识地对共同社会活动进行计划、组织、领导、协调和控制的综合性活动过程。管理是由共同社会活动所引起的，是社会生产力发展的必然产物，只要存在着共同社会活动的地方，大至国家和各种组织的活动，小至家庭或某项社会活动客观上都存在着管理。
旅游管理是指为了以最有效的方式实现旅游活动的目标，综合运用管理职能的作用，对旅游活动所涉及的各种关系和现象进行管理的活动与过程。旅游管理是现代管理的一个分支，是对整个旅游活动或旅游系统的管理。具体讲，旅游管理是人们为了保证旅游者活动和旅游经营活动顺利而有效地进行，有意识、有目的地对旅游活动或旅游系统运行进行计划、组织、领导、协调和控制的综合性活动过程，因此正确理解旅游管理的概念必须把握好以下几点。
（一）旅游管理的主体
旅游管理是人们有意识、有目的的社会实践活动，这种实践活动是由具有一定管理知识和技能的人员来完成的，这些人员就是旅游管理的主体——旅游管理者。因此，旅游管理者就是在现代旅游系统中，组织和协调他人的活动以实现既定目标的人员。
由于现代旅游系统的构成广泛而复杂，因此根据旅游管理者在这些活动中所处的地位和所承担的职责权力，通常可以将旅游管理者划分为不同的管理层次，如旅游企业中的高层旅游管理者（总经理、总会计师等）、中层旅游管理者（部门经理、业务经理等）和基层旅游管理者（主管、领班）等；从组织层面的角度，又可以将旅游管理者划分为宏观管理层面的管理者和微观管理层面的管理者，前者主要包括国家政府部门和行业组织，后者主要指旅游企业管理者。
（二）旅游管理的客体
旅游管理的客体或对象，是指特定的人群和他们的活动。旅游管理中的特定人群包括旅游者和旅游行业从业人员，其中旅游者既是旅游服务的对象，也是旅游管理的客体。如何科学地组织旅游者圆满地完成旅游活动，满足旅游者的旅游需求是旅游管理的重要内容。旅游行业从业人员，作为提供旅游服务的主体，也是旅游管理的对象，通过科学组织旅游行业从业人员有效地提供旅游服务，实现旅游企业和旅游地的旅游发展目的，同样也是旅游管理的重要内容。从组织层面上讲，各旅游企业也是旅游宏观管理的客体。
旅游管理的客体，除了对人和企业的管理外，还必须对整个旅游系统运行进行科学的管理，促使旅游活动遵循客观规律而富有效率和效果的进行。
（三）旅游管理的手段
旅游管理的目的是实现既定的目标，而实现既定目标的手段，则是通过一系列旅游管理职能来实现的，这些职能包括计划、组织、领导、协调和控制等。因此，从一定意义上讲，旅游管理实质上就是旅游管理职能的实施过程，即通过各种旅游管理职能，把旅游管理的目标和任务具体分解到各相应的部门和人员，明确他们在什么时间、做什么事情、如何做好等内容和要求，然后通过大家协调一致的活动来达到旅游管理的既定目标。
具体的管理方法包括：经济方法、行政方法、法律方法、教育方法和社会心理方法等。
（四）旅游管理的效率和效果
任何管理活动都必须讲求效率和效果，旅游管理也不例外。效率是指旅游管理的能力和水平，即选择最有效的管理方式，实现以尽可能少的投入而获得尽可能多的产出；效果是指旅游管理的结果，即通过富有效率的旅游管理来达到预期的目标。因此，在旅游管理中，效率和效果是相互联系的，良好的旅游管理通常是高效率和高效果的，而低效率的旅游管理其效果也必然是低下的。
二、旅游管理活动的必要性
旅游是人类社会的一种短期性生活方式，是旅游者的旅行和暂时居留所引起的一切现象和关系的总和。随着科学技术的日益进步和社会经济的迅速发展，大众化旅游的群体规模不断扩大，促进旅游成为了一种重要的社会经济活动。旅游管理同国民经济各部门的管理一样，是社会分工和协作的客观要求。旅游业作为国民经济的一个独立的经济部门，不仅与国民经济有关的其他部门或行业有着分工和协作的关系，而且旅游业内部各个业务部门和各个旅游地区以及各个旅游企业之间，也有着各种各样的分工与协作的关系。所有这些，客观地就会产生和形成一系列的旅游管理活动。
（一）旅游业是一个产业化的综合性行业
如第一章所述，旅游业具有综合性特点。旅游业本身包含旅行社、旅游饭店、旅游交通、旅游景区、旅游纪念品销售部等多个部门；旅游接待服务还涉及交通、海关、邮电、保险、电力、园林、商业等多个社会行业。旅游业的这种关联性和综合性，客观地要求诸多专业化社会经济部门的分工与协作，因此，只有在科学管理的基础上，这种分工与协作才能高效、有序和持续地进行。
（二）旅游业是一个系统化的经营性行业
旅游是旅游者的一种空间跨越活动，旅游者在这种空间跨越活动过程中，既需要满足多样化的休闲娱乐需求，也需要满足生理性的物质享受需求。在市场经济条件下，旅游者的这种空间跨越活动实际上就是一种复杂的系列化旅游消费活动，这就客观地要求旅游业为旅游者提供吃、住、行、游、购、娱等多方面的一体化服务。因而旅游业的接待服务活动也就是一种系统的经营性旅游供给活动。显然，旅游接待服务是一个系统的社会工程，必须要有科学的决策、计划、组织、指挥、监督、调节、创新等管理活动，才能保证旅游接待服务活动的正常运作。
（三）旅游业是一个国际化的服务性行业
旅游活动是一种异地性活动，作为旅游供给，旅游业务接待按业务类型划分，可分为三种类型：一是组织国内公民在本国进行的国内旅游活动；二是组织本国公民赴国外进行的出境旅游活动；三是接待国外游客到国内的入境旅游活动。其中，出境旅游和入境旅游是具有涉外性质的国际旅游活动。在全球经济一体化的格局下，旅游业的产业化和国际化程度日益提高，只有实行有效的管理，才能保证国际旅游和国内旅游的持续、稳定、协调发展。
（四）旅游业是一个人格化的精致性行业
满足求知、求趣、求奇、求新的心理需要是旅游者旅游活动的动机，旅游活动就是一种满足这种心理需要的体验过程。旅游者只有通过空间移动和感受，才能实现旅游目的，旅游者的旅游消费与旅游业的接待服务具有同时性和不可转移性的特点，旅游业的接待服务质量直接关系到旅游者旅游期望的满足程度。旅游业必须提供精致的产品与精致的服务，让旅游者在人格化的消费环境氛围中体验旅游的感受。在人文主义日益深入社会生活的条件下，只有人格化的管理活动，才能保证旅游者的旅游活动在旅游业的人文关怀中达到旅游目的。
三、旅游管理的基本任务
旅游管理的基本任务：遵循客观发展规律的要求，合理组织旅游活动，不断完善旅游业生产关系，充分调动旅游劳动者的积极性和主动性，全面提高旅游企业和旅游产业的经济效益、社会效益与环境效益，促进旅游经济持续健康的发展。
旅游管理的总任务就是运用管理学原理，协调解决旅游活动中各种关系的矛盾运动，充分调动各方面的积极性，从而促进旅游业实现可持续发展。具体而言，主要有以下几个方面：
（一）解决旅游管理的认识问题
旅游是一种特殊的生活方式。旅游管理就是要充分认识到这种特殊生活方式的广泛性与发展性，从满足人们日益增长的多样化休闲娱乐需求出发，致力研究如何把旅游业中各种人的因素与物的因素组织起来，把旅游活动中的各个环节、各个方面有效地结合起来，认真地探索和提出正确的指导思想、科学的管理体制以及有效的管理途径与方法，不断完善旅游管理体系，将旅游业逐步培植成为国民经济重要产业部门。
（二）制定旅游产业发展战略
旅游宏观管理部门要根据国民经济发展的要求和旅游业发展的总体趋势，结合本地区实际，制定旅游产业发展战略。旅游业是个国际化的产业，在制定旅游产业发展战略时，应该认真参照国际旅游业的发展经验，结合地区发展实际情况，制定科学的旅游产业发展战略，促进我国旅游业早日与国际旅游业同步发展；根据旅游产业发展战略，制定并组织实施产业发展计划，贯彻执行有关的法律法规与方针政策，为实现旅游产业的可持续发展提供保障。
（三）制定和颁布旅游业发展的政策法规
旅游宏观管理部门根据旅游战略规划和实际需要，制定行业管理方针政策、法规条例，以此作为行业管理的依据，并组织贯彻实施。旅游业在适度超前发展的原则下，通过旅游战略规划、旅游企业建设审批程序、行政手段和经济手段，调节各类旅游企业比例关系，以保证旅游事业有计划、按比例地和谐发展。
（四）改革与完善旅游宏观管理体制，组织好相关产业部门的分工与协作
由于旅游业的综合性以及历史的原因，我国的旅游业涉及国民经济许多产业部门，旅游管理体制处于条块分割的状态。在现有的管理体制下，国民经济相关产业部门之间及旅游部门内部的分工与协作都存在一定的问题，阻碍了横向经济协作及综合性旅游事业的发展。
旅游宏观管理主要体现在编制旅游产业发展战略规划、制定旅游产业发展政策、实现旅游业的行业管理与协调。旅游宏观管理部门要充分考虑旅游产业与其他产业的协调与均衡，切实搞好旅游管理部门与相关产业部门之间的分工与协作，才能发挥各方面发展旅游业的积极性，为旅游业谋求更加广阔的发展空间。改革与完善旅游管理体制的根本目的是协调好各种关系，发挥各方面发展旅游事业的积极性。
（五）建立健全旅游管理的各级领导机构
旅游管理的一个重要任务就是根据地方旅游发展实际需要，建立健全各级各类旅游管理机构，明确行业管理职责范围，在分工合作的原则下，明确具体任务。旅游管理机构要加强同各类旅游企业的联系，协调好各方面的关系，采取具体措施，做好旅游管理的组织工作。
（六）维护旅游行业的整体利益
各级旅游宏观管理部门必须从国家和地方旅游全行业的利益出发，制定和贯彻行业管理的有关方针、政策、法规、条例、处罚措施等，秉公办事，秉公执法，正确处理参与发展旅游业的各行各业的相互关系，维护行业的利益、形象和声誉。关键是有关行业管理的政策、法规、条例的出台要慎重，要经过广泛调查研究和协调，照顾各方面的利益；在执行过程中，既要一视同仁，又要慎重稳妥，保持政策的连续性和稳定性。
（七）充分调动旅游行业从业人员的积极性
劳动者是社会生产力要素中最基本的要素，也是旅游系统诸要素中最有活力的要素，旅游活动的有效进行，旅游生产关系的调整和完善，最终都必须通过劳动者的劳动实践来实现。因此，充分调动旅游行业从业人员的积极性和主动性，是实现其他旅游管理任务的重要途径。
在旅游企业经营和旅游目的地活动中，旅游行业从业人员的劳动积极性的高低，不仅受他们自身需要、动机、行为和价值观等主观因素的影响，还受到社会环境、文化传统、人际关系、群体规范等客观条件的影响和制约。因此，要充分调动旅游行业从业人员的劳动积极性和主动性，就必须通过加强旅游管理和相关学科的理论与方法，科学地设计劳动组织方式，改善工作环境，丰富工作内容，营造良好的人际关系，采用有效的激励手段，充分激发和调动旅游行业从业人员的潜力和创造性，使之成为推动旅游企业和旅游目的地发展的强大动力。
（八）提高旅游企业经营管理水平，增加企业效益
提高经济效益，以尽可能少的劳动消耗和占用取得尽可能多的有效劳动成果，不仅是一切管理的基本目标，也是旅游管理的主要任务之一。如果旅游活动不能取得预期效益，则不仅旅游活动无法有效地进行，而且旅游经济也不可能得到健康持续的发展。
旅游企业为旅游者的旅游活动提供必须的产品与服务，是旅游业的物质基础与运作保障。只有提高了经营管理水平，才能提高旅游企业的服务质量；只有提高了旅游企业的服务质量，才能提高旅游者的满意程度；只有提高了旅游者的满意程度，才能提高旅游地的市场占有率；只有提高旅游地的市场占有率，才能形成旅游业的规模经营与持续发展。这是一个互为因果的循环关系，只有这种关系的良性互动，旅游企业才能提高综合效益，我国的旅游业才能持续发展。
