今年夏天我到上海去，住在一家五星酒店。我有一天上午肠胃不太好，没有吃早餐，午餐也没有吃。东道主一方的上海人很细心，发现我没吃饭，于是中午叫餐厅送了碗面过来。
五星酒店的一碗面比较贵。那碗面送过来之后，我问服务生：“这碗面多少钱？”
他说：“加上服务费90元。”
我说：“既然这么贵的话，我要先来验收一下，让我尝一尝。”
我尝了尝，其实那碗面就是阳春面，就是光板面加点葱花、浇点酱汁之类的。我吃了一口之后感到它比较咸，我对服务生说：“不行，这碗面太咸，拿回去重做。”
服务生马上就把它拿走了。
当时，我们一方的工作人员有人在现场。他就悄悄问我：“金教授，您是不是肠胃非常难受？”
我问：“什么意思？”
他说：“我跟您好几年了，从来没见您跟服务生这么厉害过。如果您不舒服，咱们到医院去看病吧。”
我说：“我跟你说实话，我没有什么不舒服，而是这碗面太贵。他卖的是服务，不是面。2块钱一碗的面我是不会提什么意见的，90元一碗的面既然卖的是服务，我就有权利提出要求。否则我吃2块钱一碗的面我能吃多少碗？我能吃45碗呢。我吃半个多月呢。”
那家酒店服务非常好。不到10分钟，厨师长亲自给我拿了个大提盒过来，他也很会说话。他说：“先生，不好意思，我们五星酒店一碗面都没有让您吃高兴，实在影响形象。为了表示歉意，我亲自来向你道歉。我是厨师长，我亲自给您煮了两碗面，您尝尝。”
第一碗面他拿给我看，是一只白色的碗装的。他说：“这碗面里所放的盐是您刚才所吃的那碗面的含盐量的一半。”
他怎么计算的，我也不知道。不可能给我做一碗面放多少盐还记着吧？但是这句话让你听着舒服，因为他进行定量分析，说明操作是有规矩的。然后他又告诉我：“这碗面您要觉得还是咸的话，还有另外一碗面。”
说着又拿出来一只红色的碗装着的面，他说：“这碗面一点盐都没有放，但是给您准备了5种调料，有日本的大酱汤、美国的色拉酱、越南的鱼露、印度的咖喱，还有北京炸酱，您可以按照自己需要去放。如果这两碗面您都不满意。我会再去给您做，直到您满意为止。”
我当然满意了，别人一点盐都不放，你满意吗？他走了以后，我对我们的工作人员说：“你明白吗，这个就是服务。什么是服务？真正的优质服务，就是有求必应，不厌其烦。”
我们必须认识到：平等，往往是相对而言的。我回到家里去，如果老婆给我做的面，我就不敢提意见，因为夫妻是绝对平等的。我们的男士们都有这种体会吧？你家太太给你做的面，好吃也得吃，不好吃也得吃，我就不敢说它不好吃。我要说这碗面咸，她立刻会跟我翻脸：“你爱吃不吃！”在此，其实我是在讲一个摆正位置的问题。在现代社会中你和别人打交道，一定要首先摆正位置。
我曾经在一家外企实习过几天，我当时也负过一点责任。我去上班的时候，上司就告诉我：“你要注意，以后有事情你不要越级来反映。你记住这样几句话：你的上司永远是正确的。你的公司的决策是不能被怀疑的。如果你要认为你的上司错了，或者公司的决策错了，你就应该立刻辞职。”
我当时觉得这些话好没有道理，这是什么道理？多少年之后，我才明白了，他其实讲的是现代管理中一个非常敏感的问题--执行力。下级服从上级，全党服从中央，全国一盘棋，令行禁止，是国家机关、企事业单位完善其管理的基本要求。
我们有些同志有一个错误观点，他认为谁也不对。比如，在企业里，他认为，董事长是个笨蛋，总经理是个饭桶，部门经理是个马屁精，办公桌对面所坐的那人什么都不通！他不懂换位思考。你不当董事长，你知道董事长在想什么吗？你不当总经理，你知道总经理决策时考虑问题的角度吗？我们反复倡导了解人，尊重人。你和别人打交道，如果不懂得换位思考，你怎么知道谁对谁错呢？别人考虑问题、决策的角度，与你往往是不一样的。
第二个问题，端正态度。现代人的压力是比较大的。金教授喜欢讲一句话：“你要做多大的事情，就要承担多大的压力。”有些同志压力大了，却不善于自己平衡和调节，于是就有问题了。你见过这样的人吗？他的心态不好，要么自我摧残，要么四面出击、处处与别人为敌。他存在的价值就是让别人不爽。在我来看，他其实有点可怜，他的心态不佳。
有一次到南方某市去，记者来采访我，他问我：“金教授，你烦吗？”
我问：“什么意思？”
他说：“我听过你的报告，你说过，你要做多大的事，就要承担多大的压力。你这么忙，你的压力一定很大，我想你会烦。”
我说：“我告诉你，我时常会有烦心的事，但我一般都不会烦。”
他问：“为什么有烦心的事你还会不烦呢？”
我说：“我善于进行心态的调整。”
金教授有一句常讲的话，叫做三不烦。哪三个不烦？第一，昨天过去了，没有必要再烦。李白讲：“昨日之事不可追。”大丈夫拿得起放得下。你炒股呢，看走眼了；你追女孩子，没追上，你劳而无功了；你考大学就差半分，就没有被录取；这种事过去就过去了，聪明的人是没有必要再去烦的。人生最大的智慧，在于理智地放弃。拿得起放不下，那叫压力。拿得起放得下，那叫理智。昨天的事过去了，我不烦。第二，明天尚未到来，暂时烦不着。不是说不要计划，不是说不要宏伟蓝图，而是说没有必要杞人忧天，社会心理学告诉我们，人生的很多忧虑，往往是自己所妄想的。做一件事之前，往往你会想，这个张三怎么说我，那个李四怎么说我，还有王五怎么说我。实践证明，你所凭空杜撰出来的别人对你的说法，百分之七十是你自己所妄想的。其实明天没有来，烦不着。第三，今天正在度过，绝对不能烦。因为现在是我唯一能够控制的时间，今天我烦了它是这样过，我不烦它还是这样过，那我为什么要烦呢？不能烦，没有必要烦。我喜欢讲一句话：“生命是宝贵的，活着是幸福的，工作是美丽的。”只要拥有一种健康的心态，我就会开心每一天。我开心快乐地生活，会提升我生命的质量。我开心快乐地生活，会更好地报效国家，报效社会，报效单位，处理好自己的人际关系。所谓“君子坦荡荡，小人常戚戚”。这就是阳光的心态，这就是善待自己。刚才讲摆正位置，其实讲的是要善待别人。现在讲的调整心态，则是要善待自己。一个人若是不尊重自己，不善待自己，其实他是很弱智的。当然，我们要去平衡、调整自己的心态，有的时候会有种种的难题。
那天一位同事跟我聊天，他说：“金教授，说句你不太爱听的话，你不太像上海男人。”
我问：“有这么回事吗？”
他说：“有啊，我认识很多上海男人，他们都比较温柔，我发现你个性鲜明，脾气有点暴躁。”
我说：“我的脾气是不太好。”
他便问我：“那你爱烦吗？你爱生气吗？”
我说：“我跟你说实话，我不太烦，我不太爱生气。我有两句座右铭，其一，我从来不拿自己折磨别人，我反复讲了，善待别人就是善待自己。”
在社会上，你要想做一点事，会有曲折，会有麻烦，会有种种的困难险阻。中国古人曾经有一句话：哪个背后无人说，谁在背后不说人！想让别人不议论你可能吗？没有的事。比如，我来此地跟同志们讲讲礼仪。我做事有职业道德，我但求无愧我心，我是恪尽职守的，我是认真努力的，但是结果有的时候却未必尽如人意。金教授家里有一个条幅：让大家都喜欢你往往是不可能的！有的时候，我小有不爽就坐在下面看它几眼，看几眼就会爽一点。痛苦来自欲望不能满足，为什么有人心态不好？他对自己求全责备。当然你也不能放任自流。我那个条幅其实还有下半句：我们应该争取让多数人喜欢我们。多数人不喜欢你，你就麻烦了。比如，我给你做讲座，你来了50个人，中间跑掉3个，很正常。让大家都喜欢你往往是不可能的。但是50个人要是跑掉了49个，那我就跳楼了，挥一挥手，不带走一片云彩！我的存在没有价值了。其实我讲的就是一个自我心态调整的问题。切莫忘记：我们只有调整好自己的心情，才能够真正做好自己的事情。
一个人如果拥有健康的心态，就会拥有健康的人际关系，健康的工作态度，健康的生命质量。怎样去调整自己的心态呢？最重要的是要注意四个字“接受别人”，或者说是要“宽以待人”。你要明白：你不能改变天气，你只能改变心情。你不能改变外部环境，你只能进行自我调整。你能改变天气吗？你有这个能力吗？那是人力之所不及的。但是，你的心情是可以控制的。你和别人打交道时，既然交往以对方为中心，那么你就应该接受对方。只要对方的所作所为没有违犯党纪国法，没有伤害你的国格人格，你就应该学会容人。一个人的成功，往往与他所能容忍别人的程度成正比。因为人站的位置不同，对同一问题的感受往往就不一样。
有一天，正在播放我的电视节目的电视台里面有位同志悄悄告诉我，说：“金教授，有一个老先生对你那个节目写了封批评长信。”
我说：“那好啊，他重视我们，不管提意见还是表扬，都是好事啊。你跟我说说是什么内容。”
他说：“不敢说，他的措辞比较苛刻。”
我说：“那是爱之愈深，责之愈切，很正常嘛。你跟我说说到底是什么？”
他说：“不敢说，我把信给你传真过去吧。”
我一看那传真挺有意思，老先生说：“金教授讲礼仪，内容讲得很好，但表现形式不好，不够稳重，嬉皮笑脸，谈笑风生，举例庸俗肤浅。你看我们老一辈革命家，落落大方，不卑不亢，多么好啊？金教授那样讲礼仪的话，太肤浅了吧？档次不够，影响电视台形象。”
我对那位同志说：“这个问题其实好解决，做任何事，不仅要讲原则，也要看对象。有内容问题，也有形式问题。没有形式，就没有内容。形式表现内容，内容体现于形式。你要去讲古人那套礼仪，什么《论语》、《孟子》，我会倒背如流。礼是什么？礼者，正仪容，齐颜色，修辞令；礼之用，和为贵；礼者，敬人也，礼者，君君，臣臣，父父，子子。这些东西我很在行。可是说实话，把这套古人的辞令直接照搬到电视上，跟我们电视观众去讲，有收视率吗？有人要看吗？”
江泽民同志曾经讲过：我们的宣传思想工作，必须以科学的理论武装人，以正确的舆论引导人，以高尚的精神塑造人，以优秀的作品鼓舞人。试想，我们在具体操作时，不用人民群众所喜闻乐见的方式感染人，不用轻松愉快的形式吸引人，能够达到上述要求吗？显然没有形式是没有内容的。在这里，我想讲的道理是什么呢？仁者见仁，智者见智。想让大家都容你，想让大家都接受你，根本不可能呀！自己把标准定得太高，有时候你会痛苦。我们可以满足对方要求，努力去调整适应对方。但是你必须明白，让大家都对你说YES，都说你好，是有难度的，也是不可能的！
有什么样的心态，就有什么样的工作态度，就有什么样的人际关系，就有什么样的生活质量。跟别人打交道时，一定要容人。你不能够容人，别人也不容你啊，这是互动的。为什么讲互动呢？其实就是这样的道理。善待别人就会被别人善待，同样的道理，你要不善待别人，你搞不好会遭到报应的，“来而不往，非礼也”。在处理人际关系时遵守白金法则，我认为是非常重要的。
白金法则是现代人进行交往的基本原则。它最重要的命题，就是我们所反复强调的换位思考。成功的交往，有赖于交往以对方为中心。在学习这个白金法则的时候，我们刚才讲的两个问题是非常重要的。首先，要摆正位置。你做任何事，当爸爸的得像爸爸，当孩子的得像孩子，当上级的得像上级，当下级的得像下级，当男人的得像男人，当女人的得像女人。干什么说什么，干什么做什么，干什么像什么，此即恪尽职守。
其次，要调整心态。别人不是你，你也不是别人。世界存在着差异：人和人不一样，十里不同风，百里不同俗，千里不同情。那么我们和外人打交道时，跨行业、跨地区、跨文化交往时，一定要意识到世界具有多样性。这点你要不明白，就非常麻烦。你拿中国人那套对外国人，你把西方那套全部搬到中国来，往往都是行不通的。世界不同，“君子和而不同”。倘若我们在人际交往中对这个问题拥有正确的认识，将会提升自己交往的能力，并会提升自己生活的质量。在我眼里，有什么样的心态，就有什么样的生活质量，有什么样的心态，就有什么样的人际关系。在人际交往中和日常工作中，心态往往决定一切。此点，是我们在学习白金法则时所需要注意的。
美国学者布吉林教授等人，曾经提出来一条所谓的三A法则，它的基本含义是：在人际交往中要想成为受欢迎的人，就必须善于向交往对象表达自己的尊重、友善之意。我们知道，在任何情况下，对家人也好，对外人也好，对上级也好，对下级也好，对同事也好，对客户也好，我们都需要表达自己的尊重、友善。而尊重和友善的表达，则有一个规范化问题。
我曾经在上一篇里概述过礼仪的基本含义。“礼者，敬人也”。礼就是要求我们在与人交往之时以尊重为本。同时我还强调，礼仪的那个仪就是规范的沟通技巧，它要求交往遵循规范，不能乱来。座次排列时，是左高就是左高，是右高就是右高。在尊重和规范之间它有一座桥梁，就是要善于表达。你对别人尊重吗？你对别人友善吗？布吉林等人认为：你一定要恰到好处地表达对别人的善意，才能够被别人所容忍和接受。
有的同志讲：这句话我也会说，我也知道要善于向别人表示善意，但是关键是我们怎样才能恰到好处地表示。下面我举一个例子：
有一次我去上海，负责接待我的那个部门派来一位女孩子。这个女孩子比较年轻，上来就跟我说：“金教授，你们北京人不一定常来上海，这次来上海我们一定安排你在上海好好地玩玩。比如，要让你看看东方新天地，让你去磁悬浮火车坐一坐。”
她把我逗乐了，我问：“小妹，你参加革命有三个月了吧？”
她说：“什么意思？”
我说：“你可能是不太善于表达。你怎么知道金教授不常来上海呢？老金我本人就是上海人。我平均两个月至少回来一次。我到上海的时候，大概你还没有出生呢。”
像我这种人，比较自以为是，可能对人、对事比较敏感。换上一个角度，你要是接待我的话，你要是善于表达，你应该这样讲：“金教授，您见多识广，祖国大地您哪儿没去过啊。接待您我觉得特别荣幸，我就不用操闲心了。这样，金教授，在咱们上海，反正是我为你服务。你想去看哪里，你吩咐，我有求必应，不厌其烦。”这才叫会善于表达。你问我：“你来过上海吗？”言外之意，你岂不是说我没见过世面？这里面其实存在着一个表达的问题。有时候你不让别人喜欢你，不让别人接受你，实际上往往是自己在表达上弄巧成拙了，是你的意思被别人误会或者歪曲了。所以在日常工作和交往中，要注意表达善意是非常重要的。布吉林所讲的三A法则就是告诉你：你若对别人尊重和友善，就要把这个心意恰到好处地表现出来。
