在竞争激烈的餐饮市场中，众口难调，能够让顾客吃得美味，给顾客一种满意服务，培育顾客的忠诚度，让顾客持续光顾，不是容易的事。这需要企业投入更多的精力，海底捞不仅做到了，而且做得更多。海底捞提供许多免费的服务，都是需要人力物力的投入的，海底捞从来不担心这些投入会赔本，他充分相信他的顾客。在他看来，这些只是小小的付出，而换来的却是特色服务所积累的人气，自然不愁没有回报。
点餐的时候，海底捞允许顾客点半份菜或者拼盘，因为他们发现许多顾客希望吃到更多种类的菜，但是每种点一份根本吃不了，太浪费了。所以，海底捞半份菜的推出让顾客感到十分贴心，同时这里的饮料可以免费续杯、水果免费等等。对于潜在的顾客，要了解他们的需求、购买动因与消费价值观念，发掘他们感兴趣的产品和服务，从而创造需求，吸引他们来此消费，并以高质量的、独特的产品和服务留住他们。海底捞针对不同的顾客还有不同服务，比如对到店的长发女士，店里会赠送皮筋，方便顾客绑起头发，避免用餐时沾到食物。如果顾客中有孕妇，店里会送上一盘泡菜，或是提供一些其他客人想吃的开胃小菜，并为孕妇送上柔软的靠枕，让她在时能够更舒服地用餐。当店里的客人中有老人用餐时，海底捞会为其推荐店里特色的营养汤，让老人在吃火锅前喝些热汤，这样对肠胃更好。
以上的种种“以人为本”的服务细节，让顾客越来越信任海底捞，自然而然就成了海底捞的忠实顾客。要赢得市场，必须赢得消费者，仔细研究和揣摩消费者的消费欲望、消费心理和消费情绪，将人们消费动机加以条理化、模式化的细分，才会有的放矢。作为企业经营者，还应深入到市场中去摸透消费者的真正需求，对自己提供的服务项目进行细分，从而满足不同层次消费者的需求。只有这样，才会真正得到广大顾客的青睐。
因人而异，因地制宜
顾客处于餐饮业供应链的终端，它能推动整个餐饮连锁业经营活动的开展。海底捞作为餐饮连锁企业，与传统单店经营的餐饮企业相比，优势之一是餐饮连锁分店分布在不同的多个区域，能够获得不同区域更多的顾客，根据不同地区的顾客和消费水平做出不同的策略。事实上，很多餐饮企业在本土成长起来以后，开始在本市或者在本省范围内开第二家店，或者直接进入一线城市。然而越来越多的餐饮店却因水土不服，吃了大亏，因为他们在经营中只看中了表面的统一。
当海底捞在四川省小有名气后自然也有了扩大经营范围的打算，但张勇等人并没有急于扩张，而是先做了市场考察，选在火锅受众人群高的城市，而不是选在北京、上海等一线城市。首站选在了西安，海底捞在西安市也采取稳步向前的政策。1999年4月，西安市雁塔区海底捞火锅城开业，开始的时候也有明显的水土不服的现象，经营之初半年内曾亏损累计达30万元。西安海底捞总经理杨小丽为了改变这种境况，找出水土不服的原因，细心地调查和总结，学习观摩别的店铺管理服务经验，了解当地消费者喜好，制定了符合本地发展的扩大宣传和创立为顾客周密服务项目的计划，并以市场为导向，搞好诚信优质服务，秉承尊重消费者的服务理念，不断创新管理和提升服务质量。经过近三年时间的摸索和调整，海底捞不但适应了西安餐饮市场，扭亏为盈，而且又陆续开了两家店。海底捞的经验告诉我们，不注重市场调研，不照顾地方的风俗习惯、消费的特点，完全用一种拳术，那是不可行的。
有一家餐饮企业在本年内发展了20多家直营店和加盟店，目的是要快速抢占市场，虽然单店规模不大，但是在后期经营中关了近半。短时间内迅速扩张经营范围是根本没时间做好市场调查的，完全处于一种盲目的状态。开一家店火了不能代表开三家店也火，三家店火了不能代表开十家店能火。你在一个省可以赢得市场，但不能代表同样的模式也适合其他省市。没有进行严格的市场调研，或者说没有足够的时间进行市场分析，就无法针对新的市场做出有效的策略。如果目标客户的需求已通过其他餐饮企业的产品得到满足，这时就需要你调整餐饮特色的侧重点，应选择更具竞争力的同层次其他产品。如果该区域内当地普遍性产品、种类、经营店铺等的量数趋于饱和，则可选择与目标客户潜在需求相适应的外来产品品种，以满足目标客户的求新要求。另外，快速的扩张，对人才选用就成了其最大的障碍。对本公司的管理模式和操作流程不熟悉就被派往分店进行管理并居主要管理岗位及其他因素均可导致快速扩张变成快速死亡，并且使原有的品牌发展受到极大的影响。
餐饮店营销最为重要的一步，是把哪一部分人群作为主要目标顾客。海底捞进军西安市场后，去了解当地的消费者的爱好，调整了火锅的口味和价位，这种定位的变化带来的是策略的变化。用50岁人的方式思维就永远无法吸引30岁的顾客，当你足够了解你的目标人群后，你制定的宣传和促销策略才能发挥作用，做到因人而异，因地制宜。
餐饮店的市场定位是企业存在的前提，它可以赢得消费者信赖并使他们成为企业的追随者。只有餐饮店的定位在消费者中形成信任感、信心和影响力时，企业的产品才能给消费者留下印象。有了目标顾客定位，就能使餐饮店的产品或服务在内容、提供方式和基础设施三个方面，与目标市场上的竞争对手有所区别。
所以海底捞的调料不是一般的川味火锅的调料，除了一般的麻酱和油碟外还有海底捞自制调料，这是该店特色，这种调料里面加了十几种不同的作料，开吃之前把锅里的鲜汤盛在调料碗里，就成为美味的独特调料了，还可以根据个性喜欢选择辣或者不辣。为了配合消费者的口味，海底捞将其改成自助式，20多种原材料任由消费者自己根据需要搭配。
餐饮业面对的消费者是个喜新厌旧的群体，为了迎合消费者对新口味的追求，众多餐饮企业崛起又迅速倒下，有的源于故步自封，但很大一部分是败在盲目扩张上。经过几年的累积，海底捞才在北京开了分店，从菜色到装修再到服务都是在经过市场调查后，根据北京的地方特色、消费水平、消费人群制定的。在北京这种现代化的都市里，餐饮店还应营造出一种良好的氛围。即使是同样的菜品，也会因为环境和对象的不同而感到迥异。尽可能为顾客营造一个感性、优美的氛围，这样他们会因为那个难忘而美丽的故事再次光临。所以，海底捞在装修上特别下了一番工夫，2006年8月，四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司北京第四分公司成立，也就是北奥店。整个北奥大厦三层装饰一新，古朴典雅、具有特色，有种低调的华丽感，同时又有了几分老北京的感觉。在这种快节奏的城市里，每分钟都很宝贵，为了缩短客人等候的时间，该店不但能容纳90桌客人同时就餐，而且即使90桌客人同时开餐也不会因为忙不过来而让客人等得太久，这里已经配备足够的人员为客人服务，客人再多，服务也同样周到。
对于一个餐饮企业，菜肴起到决定作用，环境起到基础作用，服务起到关键作用。经营菜系的组合以及口味、价格的定位；环境与周边环境的搭配，内部环境的和谐，这个企业经营的氛围环境；服务的标准及人性化、个性化的服务，售前、售中、售后服务的连续性等等，不能一条腿走路，必须相互协调匹配，让顾客有潜在的愉悦心情进餐消费，你才是成功的。
俗话说：“一招鲜，吃遍天。”只要能够给人们某种新鲜感，就会对消费者产生吸引力。许多餐饮店都在极力营造一种欢乐祥和的气氛，有的在餐厅里举办绝活表演，有的请演员说相声、演戏剧，有的在餐厅里办舞会，总之都在竭力让顾客吃得开心、吃得快乐、吃得满心欢喜。海底捞也不例外，这里会安排一些表演供大家在用餐之余享受一下欢乐的气氛。最特别的是海底捞用面做各种表演，比如扯面表演、抻面表演、舞面表演、拉面表演等等，给顾客留下深刻的印象。
人们吃饭经历了吃饱求生存、好吃求美味、吃好求健康三个阶段。目前，健康美食和绿色餐饮已成为餐饮业的重要选择，很多酒店以健康作为自己的一个营销热点来吸引消费者。尤其在北京这种信息化的都市中，人们在忙碌之余越来越重视自己的健康状况，媒体也在强调都市生活让人们的健康指数下降，提醒大家注意。
海底捞在食品安全的前提下，针对长期生活在都市压力下的人群推出自己的健康绿色菜品。比如，现代都市里大多人的困扰，是既想享受美食，又担心自己会成为“三高”人群。所以，海底捞推出能预防肥胖以及胆固醇升高等城市病、现代病，保持人体生态平衡的食品系列。另外，都市污染严重，人们很难保证吃进嘴里的东西是没有污染的，所以大家喜欢农家乐，就是要享受那种没有污染、贴近自然的感觉，现在海底捞也能满足大家的这一需求，绿色健康系列菜品让大家能够吃到安全无害、无污染、绝对新鲜的食品。针对都市的老人和孩子这类微量元素容易流失的人群，海底捞又在研究一系列能够补充人体所缺乏的各种微量元素、具有增强体力和开发智力功能的产品。海底捞这一切的策略都是因为他们了解到，今天餐饮界的顾客需求具有多样性和个性化的特点，随着市场的变化在很短的时间内可能也会发生变化，因而在分析这些顾客信息的时候要注意这些信息的真实性、连续性和时效性，采取的策略应该是与时俱进的。
所以，今天的海底捞是在川、陕、京、豫、沪等省市颇具知名度的餐饮企业。它抓住了这些地区的饮食特点，消费人群的需求。不同地区就有不同的饮食需要和习惯，同一地区也有不同类型的顾客，形成了多样的选择，这就要求餐饮企业适时做出调整，迎合整个市场。菜品选型、产品类别、产品组合作为餐饮业成败的决定因素，要不断地研发、不断地创新、不断领先才能在激烈的市场中赢得优势，在经营餐饮上就要做到“一样的花朵不一样地开”，才能开得更长久。
