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第2章 挡不住的魅力 (2)

在接下来的飞行旅途中,丽莎为了弥补自己的过失,每次去客舱服务时,她都会特意走到这位乘客旁边,面带微笑地询问他是否需要水,或者别的什么帮助。然而,那位乘客总是摆出一副不合作的样子,并不理会她。临到目的地时,那位乘客要求丽莎把留言本给他送过去,显然,他要投诉她。此时丽莎心里虽然很委屈,但是仍然非常有礼貌,并且面带微笑地说:“先生,请允许我再次向您表示真诚的歉意,无论您提出什么意见,我都将欣然接受您的批评!”那位乘客脸色一紧,想说什么,却没有开口,他接过留言本,开始在本子上写了起来。

飞机安全降落,乘客也陆续离开,丽莎心想这下完了,又要挨训了。可出乎她意料的是,她发现那位乘客在本子上写下的并不是投诉,相反,是一封热情洋溢的表扬信。

在信中,丽莎读到这样一句话:“在整个过程中,你所表现出来的真诚的歉意,特别是你的十二次微笑,深深地打动了我,使我最终决定将投诉信写成表扬信。我相信,从你身上可以看到你们航空公司的服务质量,下次如果有机会,我还将乘坐你们公司的航班!”

微笑是打动人最有效的方式,真诚致歉的微笑最能赢得顾客的谅解。

各大航空公司都有专门的课程来培训空姐,如何微笑便是其中十分重要的一项。然而,课程只是照本宣科的东西,微笑的精髓还需要自己不断揣摩、把握。

新加坡航空公司一向以优质服务著称,他们的广告宣传,既不是宣扬公司的历史,也不是介绍公司的规模设施,而是把机舱服务作为主题。广告中,身穿传统马来华丽服装的新加坡空姐笑容甜美,令人感觉真诚。这个广告,直到现在都被公认为是世界上最受欢迎和最耐看的广告,堪称广告典范,而新加坡空姐也已化身成为一个国际品牌,饱受赞誉。对此,华东区经理林受兴曾说:“在招聘的时候,我们就尽量选择那些和善、亲切的人。因为我们觉得服务的意识是发自内心的,当然也可以通过训练培训出来,只是我们觉得内心有服务意识的员工,加上培训才会更好。”

事实上,对于销售人员来说,微笑就是制胜法宝之一。世界上最伟大的推销大师乔·吉拉德曾说:“当你笑时,整个世界都在笑。一脸苦相没人理睬你。”的确,倘若一个销售人员没有开朗的笑容,整天一副阴郁的表情,这就难免会被客户打折扣。当表情让人感觉相当不快时,生意成功的可能性将降至最低,所以一流的销售人员都经常面带微笑。

如果你仔细观察便会发现,周围业绩好的销售人员都是那些积极、主动、热情,总是微笑着和别人谈话的人,而一些消沉、面无表情的人,业绩肯定是最差的。因为,开朗的微笑可以使顾客的心情与你一样开朗,从而也对你微笑。在这种情况下,销售工作成功的几率便会大大地提高。

日本推销大师原一平把“笑”分为38种,针对不同的客户,展现不同的笑容。他认为,世界上最美的笑就是从内心最深处所表现出来的真诚笑容,如婴儿般天真无邪,散发出诱人的魅力,令人如浴春风,无法抗拒。

有一次,原一平前去拜访一位客户。在此之前,他曾了解到此人性格内向,脾气古怪。见面后果真如此,有时他们谈得正欢,他却突然烦躁起来。

“你好,我是原一平,明治保险公司的业务员。”

“哦,对不起,我不需要投保。我向来讨厌保险。”

“您能告诉我为什么吗?”原一平微笑着说。

“讨厌是不需要理由的!”他忽然提高声音,显得有些不耐烦。

“听朋友说你在这个行业里做得很成功,真羡慕你,如果我能在我的行业里做得像你一样成功,那真是一件很棒的事。”原一平依旧面带笑容地望着他。

听原一平这么一说,他的态度略有好转:“我一向是讨厌保险推销员的,可是你的笑容让我不忍拒绝与你交谈。好吧,你就说说你的保险吧。”

原来他并非真的讨厌保险,而是不喜欢推销员。了解问题的实质后,事情就好办了。在接下来的交谈中,原一平始终都保持微笑,客户在不知不觉中也受到了感染,谈到他们感兴趣的话题,彼此都兴奋地大笑起来。

最后,他愉快地在保单上签上了他的大名,并与原一平握手道别。

你的微笑,对那些整天都紧皱眉头、愁容满面的人来说,就像穿过乌云的阳光一般,令人感觉温暖,看到希望。尤其对那些受到上司、客户、父母或子女压力的人,开朗的微笑可以使他们的心情与你一样开朗,从而也对你微笑。微笑可以拉近双方的距离,是成功制胜的秘密武器;微笑可以增强亲和力,解除对方的抗拒,使人喜欢你。

汤姆的公司位于闹市区,上班时间经常有小商小贩乘门卫不注意,偷偷溜进办公大楼,推销商品,令人防不胜防。

有一天,一个小伙子敲门走进汤姆和同事的办公室,礼貌地说:“对不起,打扰一下,请问你们是否需要电脑清洁纸巾?如果需要,我可以给你们优惠。”专心工作的员工身受其扰,一脸不悦,给他的都是冷冰冰的脸色。小伙子并没有退缩,微笑着说:“不买也没关系啊,能让我给你们试一下产品吗?”还没等员工们同意,他很快拿出一包纸巾擦拭员工们电脑上的污垢,但员工们并没有买他的账。但他还是礼貌地说:“对不起,打扰了,再见!”

过了一会儿,小伙子又来了,说:“你们领导说了,需要这种产品,请你考虑考虑好吗?”汤姆开玩笑地说:“领导需要就让领导去买,请你还是走吧!”他并没有因为汤姆和同事的冷漠而放弃可能赢得的希望,认真详细地介绍他所推销的产品的性能和好处。最终,汤姆和同事谁也没有理睬他,他只有微笑着离开了。

但令人纳闷的是,不论受到怎样的对待,他脸上始终洋溢着笑容,微笑着进来,微笑着离开。第二天,第三天……一样的诚恳、一样的期待;一样的冷漠、一样的脸色。当汤姆和同事们以为吃了几次闭门羹的他会放弃时,有一天,小伙子又准时出现在办公楼内。汤姆他们被这种执著的精神所感动,买了他200美元的产品,他眼里立即闪出胜利的光芒……

临走时,汤姆一改往日的冷淡,热情地问:“我真的服了你,难道你遇到这样尴尬情况就没有想到过要放弃吗?”小伙子对汤姆说:“没有一块冰能不被阳光所融化!也没任何人能拒绝微笑!”

是啊,没有人能拒绝微笑,且这种执著的微笑精神,往往是通向成功的道路。你的身上随时携带着一个无价之宝,那就是你发自内心的微笑。只要你有一个充满自信而真诚的胸怀,就可以用这无价的微笑感染、沟通每一个客人。

2.用幽默制造微笑

英国幽默作家伍德豪斯曾说:“可以使人开怀大笑的,就是幽默!”幽默是特殊情绪的体现,是人们适应环境的工具,是人类面临困境时缓解精神和心理压力的方法。幽默是品位素质的展示,不是油腔滑调,也不是嘲笑或讽刺。幽默更是一种聪明睿智的表现,它必须建立在成熟阅历和丰富知识的基础上。一个人只有拥有审时度势的能力、广博的知识、敏捷的思维,才能做到谈资丰富,妙言成趣。

当劳德·乔治在关于无比庄重的主题——约翰·韦斯利的墓碑发表演讲时,把一群卫理公会派教徒逗得险些喘不上气来,这是谁也不敢奢望的,但他却用高超的智慧和华丽动听的语言打动了听众,使得这次看起来毫无生气的演说,成为了一段佳话:

我非常高兴地看到,大家能够共同携手修缮韦斯利先生的墓碑。你们这种伟大的行动应载入荣誉史册。众所周知,韦斯利先生是非常注重整洁的人,他说过一句话,至今我还清楚地记得:“身为一个卫理公会派教徒,衣衫褴褛是绝不能出去见人的。”事实上,至今我们从未看到过一个衣装不整的卫理公会派教徒。所以,作为对他的回报,今天我们就要把他的坟墓修葺好。不知大家是否还记得:有一天,韦斯利先生途径德贝郡的一位女孩家的时候,女孩跑到门前向他喊道:“先生,上帝保佑您!”韦斯利回答她说:“年轻漂亮的小姑娘,如果你的脸和围裙能够再清洁些,那么你的祝福也将会更加珍贵。”所以,我们要修护好它,就是为了让他在天堂里,俯视他的墓地时不再伤心。它是一座令人流连忘返的、不可亵渎的神龛,是我们忠实可靠的朋友。

应该说,生活中并不缺少幽默,缺少的是对幽默的发现和创造。事实上,幽默感也并非与生俱来,可以在生活中慢慢培养。一旦你拥有了幽默,就会发现自己的人际关系变得宽广,人们也越来越喜欢你。

林肯是美国历史上最受欢迎的总统之一,他就是一个擅于用幽默调解矛盾的人。林肯虽出身贫寒,但自学成才,一生经历坎坷,饱受挫折。在接连不断的磨难中,幽默感始终是他独特的人格魅力。他用幽默来化解矛盾冲突,用幽默来改变生活。其实林肯并非天生幽默,相反却是一个极为不苟言笑的人,但他尽最大的努力改变自己的性格。每晚入睡前,他都要看幽默文集,平时还喜欢给别人讲笑话。幽默,成为他舒解压力的最佳药方。

在林肯之前,美国总统的形象一直都是严肃刻板的;而在他之后,幽默成为了总统的一种能力的象征。因此,无论从事何种职业,每个人都应该学会幽默,尤其要学会利用幽默制造微笑。幽默在人生的各种际遇中发挥了妙不可言的功能,如消除紧张,制造轻松氛围;消除疲劳,使人顿觉愉快;化危机为转机,突破困境、反败为胜等等。

幽默,应该成为工作中的一部分。把幽默带入你的服务或销售工作中,可以缩短你与客人之间的距离,可以迅速降低客人对你的敌意,可以劝解盛怒之中的客人。

在商店、酒店等服务行业中,经常会发生一些令人尴尬、难以应付的事情,或者由于沟通而引起的一些误会,这就使顾客和店方的关系变得紧张。这种场合下,可以根据具体情况,利用小小的幽默来缓和气氛。下面就举一个这方面的相关事例。

摩根是一家高档餐厅的服务员。一天,在客人进餐兴致正浓的时候,一个挂在墙上的装饰物突然掉了下来,发出了巨大的响声,所有人都被吓了一跳。餐厅里的客人几乎同时回头,并愕然地望着餐厅的服务员们,这时的摩根一脸惶恐,委屈地说:“不是我干的!”听到这话,客人们顿时哄堂大笑。

其实,这种状况在服务行业中是司空见惯的,每当服务中出现差错或发生一些投诉时,服务人员都应按照一贯的处理方法去解决。首先向客人道歉,之后向客人说明原由,通常情况下都会将事故原因揽在自己身上,最后就是寻求解决之道。总之一句话,错的总是自己。这样的处理方法的确可以减少一些不必要的麻烦。但是,也会有这样的问题:盛怒的客人会听你的劝解吗?你的道歉能否取得客人的谅解?作为服务人员,应该考虑一些其他的解决方法,比如小小地幽默一把,可能取得不错的效果。

幽默包涵着每个人的智慧,不机智的人是不可能表现出高度的幽默的。幽默需要快速的反应能力,它往往要在恰当的时机出现,才能给人灵光一闪之感,让人捧腹大笑。

在美国的大中小型超市里,为了防盗都安装了电视监视系统,有些顾客对此很恼火。超市管理者十分懂得和顾客沟通,在电视屏幕上加了这样一句话:“请微笑!您正出现在屏幕上!”的字样,并有小字说明:“本系统是为了防止意外损失,维持本店低廉价格,保护您的利益。”这样一来,顾客那莫明的火气也就消失了

幽默不仅需要技巧,更需要用婉转的话语来传达信息。

一位女士怒气冲冲地闯进一家食品店,向营业员莎莉喝道:“为什么我儿子每次在你们这儿称的果酱都缺斤短两?”

莎莉听了后,仔细想了想,面带微笑且有礼貌地回答:“夫人,您为什么不称称您那可爱的小宝贝,看他是否比买果酱前重了。”

这位母亲为之一愣,继而恍然大悟,怒气全消,心平气和地对莎莉说:“噢,对不起,误会一场。”

莎莉之所以这么做的前提是她问心无愧。虽说道理在手,可是如果她对顾客反唇相讥,不但不会平息顾客的怒气,还可能引发一场更大的争论。莎莉没有得理不饶人,针锋相对,而是利用机智和幽默化解了尴尬,不仅维护了商店的信誉,还顾全了顾客的面子,避免了一场争吵。

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