第二个要点，有效沟通。沟通是互动之桥。在我眼里，我们都是中国人民。说实话：你说谁是好人，谁是坏人？我们都是自己人，中国人民都是自己人。但是，有的时候确实是有不聪明的人和聪明人之分。不聪明的人是什么样子？不聪明的人就是不会沟通的人，他们往往好心好意不得好报，弄巧成拙，画蛇添足，夸别人跟骂别人似的。当然，沟通其实很难，比如开个玩笑，电视机前的男性观众，现场的男同志们，你们注意到这样一个细节了吗？一般而论，女性对自己相貌的评价都是正面的。说白了，就是女人一般都认为自己长得不错。不是一般的不错，而是很棒，尤其年轻女子这样评价自己。但有的时候她跟老公、跟男朋友假谦虚，她往往跟她的那个他说：“我长得就是一般人。”其实她要的答案是否定之否定。但是我也见过听不懂人家本意的人，他安慰别人：“反正我不在乎相貌，咱俩都是一般人的模样嘛。”他的问题在于没有有效沟通，不懂得“听话听声，锣鼓听音”。在人际交往中，有效沟通往往是比较困难的。
有一次，我回家比较晚，不想做饭，老婆也不想做饭，就说：“到楼下去吃吧，去到外面吃家常菜吧。”
我们那个小区生活设施比较完备，各种菜馆好几家，我们就去一个家常菜馆。它的家常菜做得很好，小妹长得很漂亮，服务态度极热情，价钱也极公道，但员工可能是没进行过培训。我们两个人往那儿一坐，小妹笑眯眯地上来了：“二位，要饭吗？”
我不太爱生气，我从来不拿别人折磨自己。但我不能保证我老婆也这样啊，我老婆当时要说两句难听话怎么办呢？好汉不吃眼前亏，菜可能会晚上不说，万一里面给你加点多余的东西呢？缺斤短两呢？这些都不好说，于是我就赶快和稀泥。我跟那个小妹说：“靓女，你看清楚了，我们两个长得像洪七公吗？”我想拿丐帮老祖宗来幽她一默。
没想到，那位小妹非常纯洁地问：“谁是洪七公？”
哎呀！她不跟你过招。
显然，双方的对话不在同一个平台上。决斗时如果没有对手，你会多么地寂寞啊？拔剑四顾心茫然！那时，我们双方确实没有有效沟通。
在人际交往中，怎样实现有效沟通？刚才我讲过：你要去互动，要去良性地互动，你要善于换位思考。那么你怎样去沟通呢？你要明白：沟通是有其规则的，沟通的基本规则其实就是以下两点：
其一，看对象，讲规矩。首先，你要有讲规矩的意识。但是一定要明白，讲规矩的时候则是要看对象的。比如，我们在现场的听众，基本上都是北京人。北京人打招呼有个习惯，喜欢问：“吃了吗？”这句话我们都司空见惯，不当回事了，这句话的意思就是打招呼、问候别人。可是外国友人往往会听不懂。我就有一次遇到这种事：
有一位朋友跟外宾会见，他没话找话问外宾：“各位，你们吃了吗？”
没有想到的是外宾异口同声地说：“我们都没有吃。”
结果立刻请对方去吃了一顿。本来没准备请吃嘛，他也就是敷衍别人，但没料到别人还真吃。
问题是谁让你那么问人家的？所以我告诉翻译，咱们老北京要是问候外国客人“吃了没有”，都要一律翻译成“你好”。
许多外宾，尤其西方人有个习惯，喜欢恭维异性。他们见到男人说你帅哥，见到女孩说你靓女。有时候他们所使用的词还很厉害，说你ｃｈａｒｍｉｎｇ，好有魅力；说你ｓｅｘｉｔｙ，很性感。我相信：我们现场的同志们都是很有教养的。比如，你是一位老师，Ｍｉｓｓ李，李女士。别人要是夸你：“李小姐，你长得很漂亮。”我相信我们这位老师一定会落落大方，ｅｙｅｓ ｔｏ ｅｙｅｓ，看着对方的双眼说“谢谢”。这等于说明我见过世面。但没有此种阅历的女孩子不少地方都有。你跟她说：“小王你很漂亮！”你还没说她很性感呢，她当真了，“哪儿？讨厌。”这就有点傻。我告诉翻译，凡外宾夸我们姑娘很性感，可以翻译成“吃过没有？”这话她听得懂啊！在人际交往中，我们必须谨记：看对象，讲规矩。
其二，了解人，尊重人。我们在上一篇里曾再三强调：尊重为本。学习礼仪、运用礼仪，最重要的是要永远不失敬人之意。但是我们还必须强调，尊重的前提是了解交往对象。你若不了解他，你怎么去尊重他？尊重的前提在于了解，了解人才有尊重可言。举个例子，你要请我吃饭，你认为哪一个问题是最重要的呢？我见到没有经验的人，他会这么跟你说：“您爱吃点什么？您想吃点什么？你想吃川菜还是吃粤菜？”其实这是很不在行的做法。有社交经验的人第一次请外人吃饭时，最礼貌、最得体的做法是要问对方：“您不能吃什么？”想了解人！因为，有民族禁忌，有宗教禁忌，有职业禁忌，还有纯粹的个人禁忌，你不问行吗？比如，穆斯林不吃动物的血液，西方人不吃动物的头和脚，满族不吃狗肉。
一位满族同志到南方某市去，那里临近中越边境，非常流行吃狗肉。主人跟他讲：“咱们是一座小城市，没有什么好吃的。您见多识广，也不能给您吃别的，就吃狗肉吧。我们这里的狗肉还算不错，可以上得了台面。”他认真地向对方推荐：“黄狗比白狗好吃，白狗比黑狗好吃，为了让您长长见识，三种狗各弄一只吧。”
人家能吃吗？他结果是好心好意不得好报啊！所以了解人是尊重人的前提。我讲了两点：人际交往既要重视互动，又要强调沟通。沟通是互动之桥。没有沟通就没有互动，没有互动就没有良好的人际交往。
下面谈一谈，学习白金法则时什么问题最重要？我个人认为：以下两个问题最重要：
第一个问题，摆正位置。在现代社会里，人与人之间是有不同的位置的。比如，我现在给各位讲课，我是为大家服务。中华人民共和国教育法规定，我国的教育要执行党的教育方针，以学生为本，为学生服务。教育以学生为本，实质就是为学生服务。什么是服务，服务就是为别人工作。我这句话的言下之意就是：当你为别人服务时，应该有求必应，不厌其烦。有同志问：你这个意思不就是说我们跟别人不平等了吗？谁说不平等了？我们所谓的服务在这个意义上是平等的？什么意义？一人为大家，大家为一人，人与人之间相互服务。比如，你在酒店工作，现在我给你讲课，我为你服务。那么，我要换一个角度，我到你的酒店去了，你就要为我服务。我们看电视节目，电视台的从业人员是在为大家服务。那么电视台的同志到你这儿来美发、买衣服，你又为他服务。整个社会是相互服务的。但是在一个特定的位置上，服务则是相对的，服务就是为别人工作。讲一个小故事：
今年夏天我到上海去，住在一家五星酒店。我有一天上午肠胃不太好，没有吃早餐，午餐也没有吃。东道主一方的上海人很细心，发现我没吃饭，于是中午给我送餐，叫餐厅送了碗面过来。
五星酒店的一碗面比较贵。那碗面送过来之后，我问服务生：“这碗面多少钱？”
他说：“加上服务费９０元。”
我说：“既然这么贵的话，我要先来验收一下，让我尝一尝。”
我尝了尝，其实那碗面就是阳春面，就是光板面加点葱花、浇点酱汁之类的。我吃了一口之后感到它比较咸，我对服务生说：“不行，这碗面太咸，拿回去重做。”
服务生马上就把它拿走了。
当时，我们一方的工作人员有人在现场。他就悄悄问我：“金教授，您是不是肠胃非常难受？”
我问：“什么意思？”
他说：“我跟您好几年了，从来没见您跟服务生这么厉害过。如果您不舒服，咱们到医院去看病吧。”
我说：“我跟你说实话，我没有什么不舒服，而是这碗面太贵。他卖的是服务，不是面。２块钱一碗的面我是不会提什么意见的，９０元一碗的面既然卖的是服务，我就有权利提出要求。否则我吃２块钱一碗的面我能吃多少碗？我能吃４５碗呢。我吃半个多月呢。”
那家酒店服务非常好。不到１０分钟，厨师长亲自给我拿了个大提盒过来，他也很会说话。他说：“先生，不好意思，我们五星酒店一碗面都没有让您吃高兴，实在影响形象。为了表示歉意，我亲自来向你道歉。我是厨师长，我亲自给您煮了两碗面，您尝尝。”
第一碗面他拿给我看，是一只白色的碗装的。他说：“这碗面里所放的盐是您刚才所吃的那碗面的含盐量的一半。”
他怎么计算的，我也不知道。不可能给我做一碗面放多少盐还记着吧？但是这句话让你听着好听，因为他进行定量分析，说明操作是有规矩的。然后他又告诉我：“这碗面您要觉得还是咸的话，还有另外一碗面。”
说着又拿出来一只红色的碗装着的面，他说：“这碗红碗的面一点盐都没有放，但是给您准备了５种调料，有日本的大酱汤、美国的色拉酱、越南的鱼露、印度的咖喱，还有北京炸酱，您可以按照自己需要去放。如果这两碗面您都不满意。我会再去给您做，直到您满意为止。”
我当然满意了，别人一点盐都不放，你满意吗？他走了以后，我对我们的工作人员说：“你明白吗，这个就是服务。什么是服务？真正的优质服务，就是有求必应，不厌其烦。”
我们必须认识到：平等，往往是相对而言的。我回到家里去，如果老婆给我做的面，我就不敢提意见，因为夫妻是绝对平等的。我们的男士们都有这种体会吧？你家太太给你做的面，好吃也得吃，不好吃也得吃，我就不敢说它不好吃。我要说这碗面咸，她立刻会跟我翻脸：“你爱吃不吃！”在此，其实我是在讲一个摆正位置的问题。在现代社会中你和别人打交道，一定要首先摆正位置。
