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第7章 当一个好的倾听者 (3)

其次,对于我们的注意力来说,现在来自电台、电视、电影、计算机、书籍杂志以及其他种种传媒的竞争日益激烈。而对这些纷扰的刺激,我们已经学会把无关紧要的信息舍弃,但不幸的是,我们有时也会把重要的信息过滤掉。

第三个不能听好的原因是:我们总以为自己已经知道别人将要说什么。正是抱着这样的想法,在别人刚把话说了一半的时候,我们也许就会插嘴或打断说话的人。我们缺乏听人把话说完的耐心。事实上,有很多时候,在对话中,是很难从对方的谈话的表面上去了解他的真意。这时就必须从隐藏在对话背后的那“弦外之音”上着手探索,才能够使彼此的意思或感情沟通。为了能够敏感地听懂别人言外的话,你必须养成这样的习惯:当你听别人在说话,或者是你在和别人对谈时,你要自问:“他为什么要这样说?””他那句话中的‘弦外之音’是什么?”

如果对方在炫耀他那光荣的过去,这时候你就要留心了,因为此时他正在期待你的夸奖,所以,只要是认为值得或应该夸奖的,你就不妨夸奖他一下。当对方在显示他的博学或机智的时候也是一样,你也应该夸奖他,这样,我相信,你一定能够获得他的好感。同时,你也要懂得如何听出讥讽、嘲笑、挖苦等言外的话。对方之所以会向你说这种话,一定是因为对你感到不满才会这样的。遇到这种情况时,你不要立刻反驳或以为生气,就当作没有听到好了,免得和对方发生不必要的冲突,那就不大好了。不过,时候最好能检讨以下自己,为什么别人会讥讽你?你本身是否有什么缺点?或者是无意中得罪了人家,才会引起别人对你的怨恨,而以讥讽你去消除他心中的怨恨呢?

第四项原因与速度鸿沟有关——人们听和说的速度之间存在着很大差异。普通人每分钟可讲述135至175个单词,而通过听觉每分钟可理解400至500个单词。这样的时间余豁我们都把它用到哪去了?不善聆听的人往往会忙于揣摩结论,盘算如何回答,或者与说话人争辩,甚至是思想开小差。至少,那些不善听者就是这样耗去时间的。

最后一个原因也许是我们确实不知如何去听。我们每天都会在聆听方面化不少时间,有时甚至比读、写、说都化得多,但我敢打赌,你一准没有参加过聆听技巧方面的课程,我说得对不对?

我想,在交流的众多方面,聆听技巧被忽视得太多了,被理解得太少了。因而许多不良习气就乘虚而入。总之,我们是训练得太少了。一个疏于训练的聆听者,往往只能理解和保留谈话的五成内容,仅仅在48小时之后,这一保持率可能就会降到25%。所以,一个未经训练的听者,在回忆两三天前的谈话内容的时候,往往就是不完全和不准确。而对那些他们一开始就不会怎么赞成的话题,就更不用提了!

倾听和有效反馈

在倾听过程中,恰当地进行反馈,往往有助于我们的相互沟通。我们的沟通目的是为了获得信息,是为了知道彼此在想什么,要做什么,通过反馈的内容可获得信息,同时也可从对方回答的内容、方式、态度、情绪等其它方面获得信息。

提问可使倾听更具含金量。倾听中的提问要做到:数量少而精,太多的问题会打断讲话的思路和情绪,恰当地的提问往往有助于双方的交流。同时提问要紧紧围绕谈话内容,不应漫无边际地提一些随意而不相关的问题。提问应掌握一些必要的技巧:

理解:作为管理者,设身处地地理解别人,是必备素质之一,以理解的态度交谈,就能认真倾听,就能诚恳而准确地提出一些双方都能接受的问题。从而更有利于双方的沟通。

时机:倾听中,提问的时机十分重要,交谈中遇到某种问题未能理解,应待双方充分表达的基础上在提出问题,而且显得十分不礼貌;过晚提问会被认为精神不集中或未能理解,也会产生误解。

提问内容:提问就是为了获得某种信息,问什么要在倾听者总目标的控制掌握下,把讲话人引入自己需要的信息范围。

注意提问的速度:提问时说话太急,容易使对方感到咄咄逼人,引起负效应,说得太慢,对方心里着急,不耐烦。美国沟通专家把提问分为两种方式,一种是开放式提问方式,回答这种问题,不能简单地用“是”或“不是”来回答,回答结果一般无法预料。

另一种为闭合式提问方式,经常提问是否,是谁,什么时候等问题,其结果往往可控制,与预期结果相近。

倾听中,两种方式是相互运用的。其作用各有千秋,开放式提问气氛缓和可自由应答,可以作为谈话中的调节手段,松弛以下神经。另外,可用开放式问题作为正式谈话的准备,如:“最近怎样?”,然后很快开始实质问题的交谈。比较来说,闭合式的提问使用机会更多,其优点是可以控制谈话及辩论的方向,同时可以引导和掌握对方的思路,但运用不当会使人为难,气氛容易紧张。两种方式综合运用,以求得最佳效果。有时,当讲话人讲些泛泛的话题,远离主题,倾听者可以用一些提问来控制其谈话内容,但应注意,尽量少用封闭式提问,以防止自己显得锋芒毕露。适时的进行一些恰当的提问能够促进、鼓励讲话人继续谈话并更多地提供这一方面的信息;同时促进双方和谐关系的建立,因为这样的提问往往有尊重对方的意味。如果可能,应使用一些激励性的提问,这可以激励对方或给予对方勇气。如:“其它三个部门都已表示能按时完成任务,你们认为怎么样?”你认为本月计划有哪些需要改进的地方?”

适时地给讲话人以回应也是反馈中的一种重要形式。

我们可以通过重复对方讲的话以求讲话人给予证实。回应的内容可以包括事实、信息或想法,甚至在传递信息时所表现出来的情感。回应可以使我们的沟通更加深入细致。

但需注意的是,回应如果运用不当的话,往往被看作对讲话人的一种不信任。这时,就需要掌握一些技巧,例如运用表情、体态来说明你并非怀疑,而只是想证实一下自己倾听到与讲话人所要表达的是否相符合。

消除“内部的杂音”

消除你内部的杂音——掠过你大脑的一些杂念和干扰你正确听取别人意见的因素。当别人讲话时,不要做出假想和判断。

杂音是个大问题,试试看现在就可以抓到自己心里不断在产生杂音。你体内喃喃自语的那一部分,或者你对“自己”的感应。这是防卫力量的来源,它是别人体内我们必须想法子缓和的部分。而如果我们想听到别人讲了什么,它也是我们体内必须镇住的部分。这个论调有矛盾之处:我们的自我可以是我们最大的敌人。你愈想自己做主,你的欲望就愈会挡路,这是因为你想做主,得看别人要不要听你的。当我们非常想照自己的心意行事时,比较不能去关怀别人。但我们不能感同身受,别人就不可能听我们的,因为他们心底的杂音也加速起来。没有人会开口说什么,因为老板的自我意识在坚决捍卫他的目标,决不会让步,有一些实际的问题,他永远听不到。这就是内部的噪音导致的结果。老板的意识超过了群体的反应。

尽可能消除外界的干扰

倾听环境对倾听的质量有巨大的影响。讲话人在喧闹的环境中讲话要比在安静环境中讲话的声音大得多,以保证沟通的顺利进行。当谈话内容属于私人事或机密则最好在安静、封闭的谈话场所,同时环境也影响倾听的连续性。

空间环境也影响倾听,进而影响人与人之间的交流。1980年,社会学者在对工程设计院的一项调查表明,由于各种因素的干扰,相距十米的人,每天进行谈话的可能性只有8—9%,而相距5米的人,这一比率则达到了25%,有效倾听的管理者必须意识到这些环境因素的影响,以最大限度地消除环境对倾听的障碍。环境对倾听具有很大的影响,因此,在进行沟通时要尽可能排除外界的干扰。应该尽可能创造一种良好的倾听环境。这种环境应是:

非威胁环境:在这种环境中,双方有一定的安全感,并有与他人平等的感觉,这种环境可为非正式的,如酒吧或咖啡厅。

适应的地点:必须保证不受打扰或干扰。

反馈和行动:可用眼睛或面部表情来进行。

时间因素:选择适宜的时间,同时保证沟通谈话的次数。

正确的态度:倾听有百利而无一害,拒绝倾听就是拒绝成功的机会。

排除外界的干扰还需要创造谈话的气氛,愉快的气氛有时在不经意中产生,有的出自故意的营造,但无论属于哪一类,都必须做到自然,切忌生硬。聪明的谈话者往往在谈话之前就对谈话对像进行充分了解。善于在谈话开始之前营造交谈的和谐气氛,从而也就有助于自己很快进入角色。在我们的日常交际中,一些谈话常常以不欢而散告终,其原因之一就是未能创造谈话前的愉快气氛。心理学研究表明,人们在愉快的心境下交谈,易产生求同和包容心理,对对方观点的接受性增强,排斥力减弱。这一研究成果应该给我们的言语交际提供有益的帮助。

说话不仅要注意气氛,而且要注意用词得当。自古以来,人们为了表达感情,传递信息,把事情说清楚,把问题讲明白,就很重视说话技巧和谈话艺术。世界发展到今天,更要求人们能用精确的语言,来准确、生动地表达自己的思想和主张。这是衡量一个人交际能力强弱的标志之一。从前有个叫刘大的做寿,特地邀请好友张三、李四、王五和赵六来家吃饭。快开饭了,赵六还没来。刘大急了,自言自语地说:“唉,该来的还不来。”张三听了,心想我可能是不该来的。于是,拍拍屁股扬长而去。刘大一见张三莫名其妙地走了,着急地说:“唉,不该走的又走了。”此话被李四听到了,一想我大概是该走的。于是,也拂袖而去。王五见此情景,便劝刘大:“老兄,你说话可要注意啊!”刘大双手一摊,对王五说:“其实,我不是说他俩。”王五听了,不是说他俩,那就是说我的,叹了一口气,一转身也走了。刘大不明究竟,吃惊地说:“啊!怎么都走了?”

对于现代组织的管理者来说,倾听十分重要,企业中一位成功的管理者应趋向人的管理而非事的管理。这就要求管理者采用“开放管理”,即各部门中每一位员工和部下都可以向管理者提出建议、意见,这时,就要求管理者掌握倾听技巧,保持组织内部沟通的顺利进行。

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