本章学习重点：
了解酒店营销经理的职责及工作内容
了解酒店营销经理的必备素质和能力
主题词：
工作职责岗位要求必备素质必备能力
酒店营销经理岗位描述
营销经理在酒店中属中层管理者，其直接上级一般是酒店总经理，直接下级为营销部主管及内勤，与之平行的是酒店各部门经理。一名营销经理，如果想在酒店工作中能游刃有余，并有较大的发展空间，除了必须具备一定的素质、能力外，最重要的是了解自己的工作内容、工作原则和责任范围。
一、酒店营销经理的主要任务
酒店营销经理的主要任务是监督管理酒店营销部的推销业务，为顾客提供各种综合服务，收集、处理和传递有关经营信息，接待顾客，控制客房销售状况等。
二、酒店营销经理的职责
营销经理在每个企业的职责大体上都差不多，但酒店营销经理还是有其不同的特征。在了解酒店营销经理的职责之前，我们还是先来看一看某酒店营销经理的岗位说明吧。
实例
酒店公关营销部经理岗位说明
直属上级：总经理督导下级：公关营销部助理、文员联系部门：各旅游部门、大企业、酒店各部门
岗位职责
负责酒店的公关营销工作，制订公关营销计划，组织和招徕客源，掌握市场信息，做好内外协调沟通，确保酒店取得良好的经济效益和社会效益。
工作说明
1．在总经理领导下，全面负责酒店市场开发、客源组织和产品销售等方面的工作，定期组织市场调研，收集市场信息，分析市场动向、特点和发展趋势，制定市场销售策略，确定主要目标市场、市场结构和销售方针，并在报总经理审批后组织实施。
2．根据酒店的近期和远期目标、财务预算要求，协调与前厅部、客房部的关系，提出销售计划编制的原则、依据，组织销售部人员分析市场环境，制定和审核酒店客房出租率、平均房租及季节销售预算，提出酒店价格政策实施方案，向销售部人员下达销售任务，并组织贯彻实施。
3．掌握国内外旅游市场的动态，每周在总经理的主持下，分析销售动态、各部门销售成本、存在问题、市场竞争发展状况等，提出改进方案和措施，监督销售计划的实施。
4．协调销售部和各经济组织的关系，经常保持同上级旅游管理部门、各大旅行社、航空公司、铁路客运站和本地的商社、办事机构、政府外事部门的密切联系，并与其建立长期稳定的良好协作关系。
5．提出酒店重要销售活动和参加国际、国内旅游展销活动实施方案，组织人员、准备材料，参加销售活动，广泛宣传酒店产品和服务，对销售效果提出分析，并向总经理报告。
6．联系国外驻本地区商社、公司等顾客和国内外旅游商，掌握顾客意向和需求，提出签订销售合同、包房合同意向和建议，并提出销售计划和价格标准。
7．定期检查销售计划实施结果，定期提出销售计划调整方案，报总经理审批后组织实施。
8．掌握酒店价格政策的实施情况，控制公司团队、散客及其不同季节的价格水平，定期检查平均房租计划实施结果，及时提出改进措施，保证酒店较高的平均房租水平。
9．定期走访顾客，征求顾客意见，掌握其他酒店的出租率、平均房价水平，分析竞争态势，调整酒店销售策略，适应市场竞争需要。
10．参加酒店收款分析会议，掌握顾客拖欠款情况，分析原因，负责顾客拖欠房款的催收组织工作，减少长期拖欠的现象。
11．培训和造就一支不同年龄和不同层次的酒店销售专业队伍。
12．制定营销部管理制度、工作程序，并监督贯彻实施，严格控制酒店销售费用开支、签发开支范围和标准，监督销售费用的使用。
看完以上的岗位说明，你可能对酒店营销经理的工作有了一定的了解，但是还不太明朗，或者说理不清。现在我们不妨系统地总结一下营销经理的职责。
1.直接对总经理负责
贯彻执行酒店下达的营业及管理指令；
根据酒店计划，制订营销部各项业务指标和规划；负责组织营销部的酒店产品销售和接待服务工作；协调平衡本部门各市场组之间所出现的工作矛盾，保证各项工作的衔接；组织主持每周部门管理人员工作例会，传达酒店例会工作要点，听取汇报，布置工作，解决问题；确保员工做好营销部各项统计工作，掌握和预测房间出租情况、订房情况、顾客到店和离店情况，密切注意客情，使客房销售达到最佳状态；指导营销部员工及检查其工作表现，保证酒店及部门规章制度和服务质量标准得到执行，确保营销部各项工作正常运转；每月审阅各部门(国外市场、政企市场、旅行社市场、预订部等)提供的员工出勤情况；做好本部门与其他部门的沟通与协调工作。
2.与前厅部的协调
做好进、离店的团队会议的协调配合工作，在团队会议召开前的第4天通知前厅了解该团队会议的具体要求，并做好团队会议的善后工作。
3.与客房部及工程部协调
确保大厅及公共区域的卫生状况良好，确保设备设施运转正常，能使住店顾客满意，提高回头率。
4.与电脑房协调
确保电脑的安全使用；
与顾客保持密切的联系，经常向顾客征求意见，了解情况，及时反馈，并定期提出有关接待服务工作的改进意见，供酒店参考决策；对营销部员工进行定期评估，并按照奖惩条例进行奖惩；检查VIP接待工作，包括亲自迎送；
按照酒店或其他部门的要求，履行其他义务。
三、酒店营销经理的工作内容
以上说到酒店营销经理的工作职责，其侧重点在与各个部门的联系、协调上。现在，我们从工作程序着手来谈谈营销经理的工作内容。
1.制订本部门工作计划
制订营销部年度工作计划、每月工作计划，审核各班组工作计划；根据酒店安排，制订营销部全年和阶段培训计划；根据酒店安排，分析营销部人员配备及各班组工作状况，制订全年人员配置计划。
2.组织和实施
根据岗位特点、业务需要、人员素质及所需达到的目标，对各班组领班及员工进行合理分工；向营销人员传达上级指示，布置工作任务；
完成酒店分派的各种事务；
明确各班组岗位职责、职责范围、工作程序、管理细则及各项规章制度；直接参与和指导各项培训计划的落实和完成。
3.检查各项工作
每日直接参与部分日常销售工作，检查、督导员工的服务态度、操作程序和标准是否规范；检查各班组和各班次的工作记录；
检查领班的在岗情况、考核状况及完成任务情况；制订本部门的物资设备供应计划；
加强部门内部费用开支的管理和控制，减少费用支出，降低成本；督促检查安全防火工作，根据设备设施管理制度和酒店安全防火制度内容，确保顾客及各岗位设施、设备的安全；每月定期对部门主管进行营销业务知识和管理知识的培训与考核；每周定期与部门员工沟通两次，了解员工的思想状况。
4.组织并参加各项会议
参加酒店每日办公晨会；
参加酒店每月的总结会议，汇报工作，听取酒店决策层指示；组织部门每周一召开领班例会，研讨上周工作问题，布置本周工作；组织部门每周二召开员工例会，总结上周工作，布置本周工作；必要时组织部门人员召开专题研讨会。
5.指导或直接参与对顾客意见的处理
满足顾客的合理要求；
引导违纪员工，并适当处罚，以此告诫其他员工。
6.总结、评估与调整
每月、每季、年度总结本部门的工作和营业收入情况，向酒店作出书面汇报；每日听取各营销组的工作汇报，掌握部门的工作情况和客房的销售情况，并布置当日工作；根据收到的顾客反馈意见，及时调整、改善服务；负责与其他部门进行协调、沟通；
签署和审核部门的文件、报表；
根据工作需要和人员状况，调整部分岗位人员；尽可能掌握顾客信息，完善内部管理，提高服务质量；部门人员进行日、周、月的工作业绩评估。
酒店营销经理岗位要求
很多人认为，作为营销经理，毫无疑问，销售能力是最重要的。其实不然，要想成为一名优秀的营销经理，必须具备以下素质与能力。
一、必备素质
1.善于沟通
优秀的营销经理需要具有很好的语言表达能力，能够清楚地表达自己的想法与意愿，能努力说服别人，而且也乐于聆听，能接受别人的意见，能做到双向沟通，不唯我独尊。
2.擅长领导
优秀的营销经理不但自己的综合素质高，而且还懂得带领别人，擅长领导的艺术，了解每个营销人员的需求，并能适时地给予鼓励和辅导，能够维持团队的高昂士气。
3.意志坚定
优秀的营销经理应该不畏困难，不怕挑战，具有无穷的毅力和勇气，能够带领下属一起完成任务。
4.追求卓越
优秀的营销经理能够给自己和整个团队制定高绩效标准，从而激发下属的荣誉感及参与意识，使团队能够同心协力，全力以赴。并且，他能够不断进行自我检讨和改进，精益求精，避免失误。
5.正直真诚
正直：凡事都能秉公处理，不偏袒，不徇私，让下属觉得心服口服。
真诚：真心地关怀下属与顾客，能够设身处地地为他们着想，并积极地帮他们解决问题。
6.理性耐心
能够不厌其烦地指导、训练、帮助和激励下属，同时能够非常理性地和耐心地处理客房的要求与意见。
二、必备能力
1.洞察市场、捕捉商机的能力
对于酒店营销经理来说，洞察市场、捕捉商机的能力是最重要的。在日益激烈的竞争中，酒店营销经理只有不断捕捉商机才能永远立于不败之地。
实例
侨鸿皇冠酒店由全球最大的国际酒店管理公司——洲际酒店管理集团管理的。2003年8月18日，洲际酒店管理集团提出了“皇冠假日，会聚之所”的口号。此举正是抓住了大多数的会议筹备人员的市场需求。因为他们大都会选择高档次的商务酒店举办会议和商务聚会，但没有哪一家酒店能持续地、完整地为他们提供高水准的服务，不能全面地满足他们的需要。所以洲际集团开始了“会议成功计划”。
“会议成功计划”由3个部分组成：皇冠假日会议总监、2小时反馈服务和会议创新服务。皇冠假日会议总监是酒店高层管理队伍中的一员，与酒店市场开发部经理配合，是酒店各区域内会议及各种相关活动协调人员的领导者。无论在会议进展的哪一阶段，皇冠假日会议总监必须对会议筹备者提供全力的支持并且随时满足顾客需求及亲自处理各种突发事件。
南京侨鸿皇冠酒店及时洞察到这一商机的潜力，积极配合集团总部实施“会议成功计划”，致力于更好地抓住南京商务会议市场商机。仅2003年一年，侨鸿皇冠会议增长率就达80%，同时客房和餐饮收入的增长率也高达20%。这也使南京侨鸿皇冠酒店有了全新的定位：成功会聚之所。
2.活动规划设计和组织实施的能力
对于营销经理来说，活动规划设计和组织实施的能力也非常重要。一个优秀的酒店营销经理，必须能够制订出符合酒店销售的规划设计。在推出一个活动前，酒店营销经理必须事先详细地进行筹划，根据顾客的需求对产品进行组合，推出别具一格的特色产品，从而满足顾客的需求和赢得市场。
3.识才、用才的人力资源管理能力
对于酒店营销经理来说，具备识才、用才的人力资源管理能力是很关键的。一个活动规划设计的成功与否，与营销经理所领导的团队是分不开的。正可谓“红花还需绿叶配”，如果没有得力的下属，营销经理即使有着再无与伦比的实施计划，其结果也只能是“纸上谈兵”。
4.一定的感召力和凝聚力
一定的感召力和凝聚力是营销经理不可或缺的素质之一。市场营销部作为酒店的一个部门，必须有其他部门的配合，才能够在各项销售中取得成功。
5.分析提炼能力
营销经理尤其需要这种能力。从纷繁复杂的市场现象中发现关键所在，进而制定市场策略；从业务员的业绩报表和日常表现中发现制度的空白点，进而完善制度。这种对事务的分析能力可帮助营销经理明确工作思路。业务代表们的喜怒哀乐总是围绕成就感、工作环境、个人发展三个因素，员工的工作绩效＝能力水平×技能水平×任务理解程度×决心×信心×努力程度×成就感和责任心×不可控因素，这种对人的分析能力更能促进营销经理管理效率的提升。有了这种对人的分析能力，通过和业务代表们的接触，营销经理能很快发现改善他的业绩的主要驱动因素是什么，从而对症下药。这才是管理之道。
6.协调各种关系的能力
营销经理想做好工作，需要各方面的配合，这包括上级的信任、下级的敬畏和同事的帮助。所以说，人际关系处理也是营销经理的重要工作内容。
探究.思考
1.营销经理的职责有哪些？
2.营销经理必须具备哪些素质？
3.营销经理必须具备哪些能力？
4.学了本讲后，你对营销经理的岗位职责是如何认识的？
