应对指南：
鼎新公司销售员的失误看似只是很小的细节，但是销售礼仪无小事。有时候恰恰就是忽视了这种不起眼的小事，才引发了销售的失败。在商业交际中，名片是一个人的化身，是名片主人“自我的延伸”。弄掉了客户的名片已经是非常没有礼貌的事情了，更何况还上去踩了一脚，任谁都会窝火的。
除了名片的这个小细节，鼎新公司还有很多细节方面的礼仪没有做好，比如，没有提前预约就提前两小时去了对方公司，去了之后还没有等待的耐心和诚意。所以，这位销售员搞砸这笔生意绝不是偶然的事情，而是在销售的很多礼仪方面没有做好。
下面几条是一位销售高手总结的重点细节：
1.穿着，正规大方点好，销售员穿正规点，也代表你所代表的产品正规，可信。
2.微笑，每个行业都该有。要笑的自然，让客户减少戒备心。
3.说话语气中肯，吐字清楚，语速适中。
4.三让：让客户先说、让客户先进、让客户先走。
5.用适当的称呼，如：见到年轻女子不要叫小姐，年龄一般按减10岁称呼。
6.递名片切不可单手，两指伸出。应双手，身体微微前倾。
7.其实尊重客户就是最好的礼仪。
学会倾听
重点预习：
真诚的倾听不仅仅是对客户应有的尊重，也是一种策略。
案例导读：
某天，格林先生从尼森服装店买了一套衣服，没穿几天便发现衣服会掉色，把他的衬衣领子染成了黄色。他拿着这件衣服来到商店，找到卖这件衣服的销售员，想说说事情的经过，可销售员根本不听他的陈述，只顾自己发表意见，使他在失望之余又添加了一层愤怒。
“我们卖了几千套这样的衣服，”售货员说，“从来没有出过任何问题，您是第一位，您想要干什么？”当他们吵得正凶的时候，另一个销售员走了过来，说：“所有深色礼服开始穿的时候都多多少少有掉色的问题，特别是这种价钱的衣服。”
“我气得差点跳起来，”格林先生后来回忆这件事的时候说，“第一个销售员怀疑我是否诚实，第二个销售员说我买的是便宜货，这能不让人生气吗？最气人的还是他们根本不愿意听我说，动不动就打断我的话。我不是无理取闹，只是想了解一下怎么回事，她们却以为我是上门找碴儿的。我准备对她们说：‘你们把这件衣服收下，随便扔到什么地方，见鬼去吧。’”这时，店长沃特过来了。
沃特一句话也没有讲，而是听格林先生把话讲完，了解了衣服的问题和他的态度。这样，他就对格林先生的诉求就心中有数了。之后，沃特向格林先生表示道歉，说这样的衣服有些特性她们没有及时告诉顾客，并请求格林先生把这件衣服再穿一个星期，如果还掉色，他负责退货，他还送给了格林先生一件新的衬衣。
应对指南：
在客户有异议的时候，争辩只会让顾客更生气。倾听客户的心声，才是解决问题的上上之策。据一项权威调查，在最优秀的销售员中，有高达75%的人在心理测验中被定义成内向的人，他们行事低调、为人随和，能够以客户为中心。他们十分愿意了解客户的想法和感觉，喜欢坐下来听客户的谈话，他们对听话的兴趣往往比自我表述更强烈，而这些正是他们赢得客户的秘诀。
在聆听客户说话的过程中，可以通过他的语言分析他的心理、他的顾虑，通过客户说话的语气、语调来判断其心理的变化，从细微处了解客户的消费习惯与个性，了解客户对产品和服务的满意的和不满意的地方，从而能使销售人员有针对性地说服顾客，最终达成让对方满意的交易。
记住客户名字
重点预习：
能够准确地叫出对方的名字，会使对方产生好感，留下很深的印象，以后的沟通将会容易很多。
案例导读：
一位电话销售员急匆匆地拨打了一家公司的电话，这是他费尽力气才得到的一家公司经理的电话。等对方拿起电话时，他急忙说：
“您好，戴维斯先生。我叫查理，是××公司的销售员。”
“你找错人了，我是史密斯，不是戴维斯。”对方有点生气地说。
“噢，对不起，我没听清楚您秘书的话。我想向您介绍一下我们公司的彩色打印机。”查理紧接着说。
“我们现在还用不着彩色打印机，即使买了，1年也用不上几次。”对方提高了声音。
“是这样的，戴维斯，噢，不，史密斯先生，我们还有别的型号的打印机。这里有产品介绍资料，我先给您寄几份看看，怎么样？”他继续说，“请您看一下，有关介绍很详细的。”
“抱歉，我是史密斯，我对这些不感兴趣。”对方生气地说，便挂断了电话。
应对指南：
作为销售员，忘记对方名字就意味着不重视他人，接下去的工作自然就很难开展。忘记他人的名字是无礼的表现。与顾客交往时，若能经常、流利、不断地以尊重的方式称呼顾客的名字，将会使顾客对你和你公司的好感与日俱增，这样才能笼络和维护更多的顾客。
做好收场，友好道别
重点预习：
适时恰当地收场，向客户友好道别。本次交易的收场是否适当，也许决定着是否有会下一次成交的机会。
案例导读：
夏宁是一个家房产公司的优秀销售员，由于其工作经验丰富，经理总是让他对公司新人进行培训指导。而他每一次在给新员工培训都会讲述自己初入行业的一个件事：
那是我进入公司的不久，由于工作主动热情，很快就拥有了自己的客户，可是业绩并不理想。眼看着月底就到了，而自己还没有做成一笔交易，我很是着急。也就在这个时候，我一直在联系的一个客户决定转换房产，于是我耐心地带他看了几处后，终于他确定了自己认为合适的房子。
接下来就顺利地行签订了买卖协议，可是当双方放下笔后，我却不知道此时应该怎么办？呆呆地坐，不敢先离开也不知道应该说什么？就这样，过了一会，还是那位客户对我说“小伙子，你现在可以离开了。”我才站起身与客户握手道别。
应对指南：
销售员可能都会遇到夏宁这种情况，尴尬局面的形成是因为他当初不懂如何与客户道别，怎么做才是合适而友好的方式，再加上当时签订了那么大一笔交易后激动的心情，可能就不知道如何是好了。每个销售员都应该明白收场后要和客户友好道别。这也是很重要的一个环节。
销售员应当认识到，完美的道别能为下一次接近奠定基础，创造条件。买卖双方的分手，只是做好善后工作的开始。销售结束时，销售人员要有恰当的收场。既不能感激涕零令客户倒尽胃口，让客户生厌；也不能让客户觉得你太冷淡。在与客户道别时，要求销售人员面对客户，在态度上有诚恳的表示，在言辞上有得体的话语，在行为上有礼貌的举止。
因此，成交以后销售人员匆忙离开现场或表露出得意的神情，甚至一反常态，变得冷漠、高傲，都是不可取的。达成交易后，销售人员应用恰当的方式对客户表示感谢，祝贺客户做了一笔好生意，让客户产生一种满足感，对此点到即可。随即就应把话题转向其他，如具体地指导客户如何正确地维护、保养和使用所购的商品，重复交货条件的细节等。
第三周销售员气质修养
赞美会让客户产生好感
重点预习：
让客户产生好感的方法，是基于三个出发点——尊重、体谅、使别人快乐。
案例导读：
姜波对客户方的总经理说：“张总，我听说贵公司的家具质量相当好，特地来拜访一下。久仰您的大名，您又是本市十大杰出企业家之一，您在这么短的时间内取得了这么辉煌的成就，真是太了不起了。”
张总听后，心里很高兴，于是向他介绍了本公司的产品特点，在交谈中谈到他从一个贩卖家具的小贩，到生产家具的大公司总经理的奋斗历程，还领姜波参观了他的工厂。在上漆车间里，张总拉出几件家具，向姜波炫耀那是他亲自上的漆。
姜波顺手将饮料倒了一点在家具上，又用一把螺丝刀轻轻敲打，总经理很快制止了他的行为。还没等总经理开口，姜波说：“这些家具造型、样式是一流的，但这漆的防水性不好，色泽不柔和，并且容易剥落，影响了家具的质量，您看是不是这样？”
张总连连点头：“是啊，最近听说有家公司推出了一种新型油漆，但并不了解，没有订购。”姜波连忙从包里掏出了一块刷了漆的木板，把它放在身边的水池里，然后介绍说：“如果待会木板没有膨胀，就说明漆的防水性很好，如果用工具敲打，漆不脱落，放到火上烤，漆不褪色，就说明漆的耐用性很好。”于是，这家公司很快就成了姜波公司的大客户。
应对指南：
姜波在见到客户时，并没有直接称赞自己的油漆多好，而是从赞美这家公司的产品入手，这让总经理的心里非常受用，防范心理逐渐减弱。总经理在高兴之余，带领客人去参观其产品，姜波趁其心情愉快，在车间内点出家具的油漆性能差，直接影响了家具的质量，并在这个时候，展示了本公司的产品，相比之下，突显了本公司新型油漆的优点。
姜波通过赞美对方，先让客户对自己建立了好感，然后通过产品展示引导客户进行理性思考，于是，客户很自然地接受了姜波的建议。就这样，姜波争取到了这家客户，达到了销售产品的目的。
调查显示，85%以上的客户对销售人员没有好感。如果在销售中能意识到尊重、体谅、使客户快乐，相信您就能够发现许多让客户对你产生好感的途径。
获取客户好感的六大法则：
1.给客户良好的外观印象。
2.要记住客户的相关信息。
3.让你的客户有优越感。
4.替客户解决问题。
5.快乐开朗心情控制情绪。
6.小赠品赢得准客户。
学会理解和宽容
重点预习：
我们提倡的理解和宽容，是建立在相互信任和真诚的基础上的。只有彼此信任和保持诚意，大家才更容易沟通。
案例导读：
小辰有一个客户，从他们公司采购了一批材料。到月底的时候，对方已经发货的产品需要开票。可客户却要求暂缓开票，因为他们这次的新客户是外贸公司，不需要发票，而且由于公司规模尚小，进项发票每月都要控制，加上必要的避税考虑，希望能延迟。
其实开与不开，都在于小辰公司和销售人员决定，但是小辰选择了理解与支持。
到了下一个月，又到了开发票的时候，客户非常支持。甚至，在他们最新的项目中，也在尽量争取机会选用小辰公司的材料。
应对指南：
当时选择延迟开票时间，对于公司财务管理而言，是一种支持和让步，也是对客户要求的宽容和理解，而且这是在公司制度和实际需要允许范围内的。这种宽容和理解得到的回报，就是客户更信任和更愿意与销售员合作。这是相互理解和宽容之后，产生的积极影响。
诚信的销售员让客户安心
重点预习：
对于每一个销售员来讲，诚信显得尤为重要。销售失败并不可怕，可怕的是销售员对顾客失去诚信。
案例导读：
有一位销售员，每次登门销售总是随身带着闹钟。交谈刚开始，他便说：“我打扰您，10分钟。”10分钟后，闹钟一叫他便起身告辞：“对不起，10分钟到了，我该告辞了。”如果对方商议顺利，对方会建议继续下去，他便说：“那好，我再打扰您10分钟。”于是闹钟又调到了10分钟。
大部分客户第一次听到闹钟的声音时，都很惊讶。他总是温和地解释说：“对不起，是闹钟声，我说好，只打扰您10分钟的，现在时间到了。”绝大部分客户都会说：“嗯，你这个人真守信。”或者说：“你这人真死脑筋，再谈会儿吧！”
应对指南：
销售人员最重要的是要赢得客户的信赖，方法有很多，守时就是其中一种。人们常说，欺骗只能得逞一时，不会得逞一世。在今天，诚信已成为事业成功的重要因素。诚信是获取他人信任的基础，要想获得最大的信任、更多的利益，追求诚信是根本方法之一。投机取巧只能获得暂时的利益，而失去的将是更多的机会。
抱有一颗感恩的心
重点预习：
表达感恩之心，送礼物并不是唯一的方式。无论采用哪种方式，只要能够适宜地表达出感激之情，达到目的就可以。
案例导读：
小欧去一家公司应聘，这家公司只招聘大学毕业生从事销售员的工作，可他只受过中学教育。尽管如此，他还是去应聘了这个职位。后来经过他的再三请求，经理提供给他一个临时的销售职位。
但是他必须得有一辆交通工具，可是他穷得连一件新衣服都买不起，更何况买一辆车。他四处筹钱，终于买了一辆非常破旧的有篷货车。
有一次，一位客户要求前往公司的展示厅观看演示，那天雨下得很大，水灌进了车里，他和客户都湿透了。他向客户道歉，并且保证下次一定用一辆好一些的车来接她。
客户随口就问他什么时候能做到，他回答说，只要他的客户都能像她这样通情达理、乐于助人，在不久的将来，他一定能买得起好车。他顺利地完成了这笔交易。几个月后，他买了一辆好车。他用新车去把先前那位客户接出来吃饭，以表谢意。
从此他们成了生意上很好的合作伙伴。
应对指南：
这个年轻人明白自己想要什么，而且有坚忍的意志去争取他想要的东西，他知道人们会帮助他实现他的目标。他对那些曾经帮助过他的人抱有一颗感恩的心，在成功以后不忘回过头去表达他的谢意。
送小礼物也是感恩的一种方式。很多公司都会费尽心机地制作一些小赠品，供销售人员拜访客户时赠送给客户。小赠品的价值不高，却能发挥很大的效力。不管拿到赠品的客户喜欢与否，相信每个人受到别人尊重时，内心的好感必然会油然而生。
