销售：“贵？您有什么根据？您了解我们的材质吗？您了解我们的工艺流程吗？您知道我们的铝材采购成本是多少吗？……”
客户：“问题是你们的产品看起来跟别家也没什么区别，看不出优势来。”
销售人员：“很好，外观大家都差不多，但您知道安装这种产品可以比别人少用多少时间吗？你知道这种产品的使用寿命是多少吗？你知道它的损耗功率是多少吗？……”
客户：“真不愧是专家。那我们先进一小批货试试销量，再决定以后的进货数量。”
【方案解读】
无论在销售过程中，还是售后的服务中，一个出色的销售人员都应具备相应的专业知识。
不管你推销什么，人们都尊重专家型的销售人员。在当今的市场上，每个人都愿意和专业人士打交道。一旦你做到了，客户会耐心地听你说那些你想说的话。这也许就是创造销售条件、掌握销售控制权最好的方法。
除了对自己的产品有专业化的了解，有时我们也要对客户的行业有大致了解。
销售人员在打电话给客户以前，若对客户的行业有所了解，就能以客户习惯的语言和客户交谈，拉近与客户的距离，使客户的困难或需要立刻被觉察而得以解决，这是一种帮助客户解决问题的推销方式。
【实践练习】
客户：“我想咨询一下你们的数码摄影机。”
销售人员：“你想了解什么呢？”
客户：“你们那款SONY的机子是否具有照相功能？”
销售人员：“你等一等。”
(客户经过漫长的等待后)
销售人员：“我没查到相关资料，应该可以吧？”
你碰到过以上情况吗？如果你是客户，你会有什么相法？你还会在这里买东西吗？如果你是销售人员你认为怎样才能避免以上情况的发生？
用广博的知识抓住销售机会
【场景适用】
在电话交流中的各种场景都可能适合。
【应对技巧】
不断丰富自己的知识，在关键时刻用广博的知识抓住稍纵即逝的销售机会。
【经典案例】
电话销售员：“孙教授您好，我叫蔡文军，是成功房地产公司的推销员。您的学生肖剑建议我给您打个电话，他是我的大学同学，说您住的宿舍楼正准备拆迁，还没拿定主意买什么样的房子。不知道我能不能帮上您的忙？”
客户：“你是房地产公司的推销员？”
电话销售员：“对，我们公司有很多现房出售，能够选择的户型也挺多的，一定会有您满意的房子。”
客户：“既然是熟人介绍来的，那我考虑一下。”
（听口气，客户只是出于礼貌而应答，对他所说的房子其实并没有多大兴趣。电话推销员心里一时没了谱，不知道接下来该说什么。正在这时，电话那头传来一个小孩子的声音：“爷爷，你看，我的画画得好看吗？”“好看，真不错。”）
电话销售员：“孙教授，您的孙子爱画画？”
客户：“嗯，这孩子对画画特别感兴趣，不过我对画却一知半解，不知怎么辅导，正准备给他报个绘画班。”
电话销售员：“兴趣是最好的老师，我小的时候就特别喜欢画画，我爸对我的兴趣也很支持，可惜，高考时因为两分之差，没能考上艺术学院。从我的经历来看，应该选择适合孩子的基础训练课，不能一味地讲究高基准，否则容易打击孩子的信心。”
客户：“你说的挺有道理，美求功底应该不浅啊！”
电话销售员：“孙教授过奖了，如果您不介意以后有时间我可以去给您的孙子讲讲基本的绘画常识。”
客户：“那太谢谢你了。这孩子……”
（一番投机的谈话后，客户高兴得不得了，后来他主动把话题扯到房子上来。）
客户：“这些日子，我和其他几个老师也见了不少推销房产的，他们介绍的情况和你的差不多，我们也打算抽空去看看；买房子不是小事，得慎重才行。”
电话销售员：“对，买房子是大事，一定得慎重。”
客户：“这样吧，过两天，我联系几个要买房的同事去你们公司看看，如果合适就买你们的，怎么样？”
半个月后，经过双方磋商，学校里的十几名教师与这位电话销售员签订了购房合同。
【方案解读】
推销员的知识面越广，销售成功的机会就越多，尤其当客户出现麻烦、需要帮助时，这些知识随时都会派上用场。如能抓住机会，帮上一把，必能让对方心生感激、刮目相看，为推销成功打开局面。上述案例就是这方面的一个典型。
房地产推销员通过熟人介绍，得到了一个销售信息，他打电话给潜在客户，陈述房子的情况，但潜在客户对房子并未产生很大的兴趣，谈话陷入了尴尬的场面。至此，如果不改变策略的话，就会失去这次销售机会。
正在这时，学过绘画的推销员获得客户的孙子在画画的信息，便转到了关于绘画方面的话题。这一话题让客户有些惊讶，他没有想到一个房地产推销员还有一定的美术专业素养。推销员抓住这个机会，与客户探讨绘画艺术，逐渐用自己的绘画知识赢得了客户的好感和认可。最后，客户及其同事都在推销员所服务的公司买了房。
推销员用自己广博的知识抓住了稍纵即逝的销售机会，并取得了成功。可见，丰富的知识有助于销售人员抓住成功的机会。
【实践练习】
电话销售人员只有具备广博的知识，才能与对方有共同话题，才能谈的投机。要具备广博的知识，你认为有哪些途径？试举出五种。
以积极、自信的心态对待每一个电话
【场景适用】
在打电话之前和打电话的过程中。
【应对技巧】
商务电话沟通就是销售人员与客户之间的一场心理博弈。要想在这场心理博弈中取胜，就必须具备一个良好的心态，在电话沟通之前做好被客户拒绝或是对方冷漠相待的心理准备，让自己充满自信。
【经典案例】
［案例一］
业务员小李由于遭受过多客户的次拒绝，积极性受到了打击，于是他对电话沟通产生了消极情绪。有一次他很不情愿地拿起了电话，电话拨通了。
接线人：“你好，找哪位？”
小李(有气无力地)：“我找一下你们张经理。”
接线人：“你是哪里，找我们经理有什么事吗？”
小李：“我是××公司李不凡，有工作上的事情想与他沟通一下。”
接线人：“你有什么事就直接跟我说吧，我们经理有事出去了。”
小李(如释重负)：“那就算了吧！”
［案例二］
小王所在的报社最近推出了广告优惠的新业务，主任让小王及其同事赶紧把这个消息告诉客户并争取一部分客户。这不，小王和他的同事大清早就忙碌开了。
接线人：“喂？”
小王：“您好，嗯，我是××报社的。嗯，有一件事，不知道您是否能帮我一下，我想找一下你们主管。就是说我们报社……”
接线人：“你找谁呀？”
小王：“我找……是这样，我们报社最新推出了，知道吧，就是一个优惠广告栏目，就是……（很长时间的停顿）您在其他报社花一大笔钱做广告，在我们报社只花一半就行……嗯……”
接线人：“你找谁呀？”(对方实在不耐烦了。)
小王：“我……是这样……”
不等小王说什么，电话中传来一阵忙音。
【方案解读】
在案例一中，张经理根本没有出去，只是接线人员从小李的话语中感觉到了他的消极情绪，所以也可能是有意要应付他一下。如果小李的态度是积极热情的，可能结果就不是这样了。对小李来讲，这是一次典型的失败的沟通。可见，消极心态给电话沟通带来的危害是很大的。这种消极心态的根源是缺乏自信。
案例二那位推销员的失败，并不是因为不能推销，而是同样因为缺乏自信。客户是否购买你的产品往往是一念之间决定的，而这样的一念完全取决于你给了他什么样的信息，就是看是让他对你产生了好感，还是让他透过你的通话对你的产品就有了否定态度。
从某种意义上讲，商务电话沟通就是与客户之间的一场心理博弈。而要想在这场心理博弈中取胜，就必须具备一个良好的心态。
具备一个良好的心态首先要摆正自己的位置，要真正理解你所做工作的意义，不要认为给客户打电话是有求于他们。一般人认为，用电话与客户沟通没什么大不了的，认为这样的工作再简单不过了。其实，事实并非如此，用打电话的方式与客户沟通不仅是一种技巧，更是一门学问。
如果在电话沟通之前没有做好被客户拒绝或是对方冷漠相待的心理准备，我们很容易就会失去自信，所以在打电话以前做好心理准备是非常必要的。
其中最重要的一点就是拥有自信心，如果失去了自信心，你就会产生消极的情绪，你又会把这种情绪传染给对方，从而形成一种恶性循环，导致沟通的失败。
你在与客户通电话的时候，不能有半点不耐烦，因为他们并不了解你与你的产品，也不了解你的服务，对你态度冷淡是自然的反应。但你表现出的自信，客户是能感觉得到的。当你的客户感受到你的自信时，他自然而然就会相信你。
对电话销售人员来说，自信是一项基本的素质要求。自信不仅使你具有饱满的工作热情，而且使你克服困难的能力大大增强。沟通过程中经常会遇到一些困难和挫折，如果一个人有了足够的自信，即使在电话沟通过程中遇到一些挫折，也不会影响到自己的心态。越有自信，越不容易受到打击；反之，本来自信心就不强，如果再受到一些挫折，就会更加悲观失望，结果信心也会随之一落千丈，那么下面的工作也就无法继续开展了。
【实践练习】
自信是成功的先决条件，你只有对自己充满自信，在客户面前才会表现得落落大方、胸有成竹，你的自信才会感染、征服你的客户。你认为在进行自我心态调整时应注意什么？
如果你不去做，就连坏的结果也没有
【场景适用】
有了目标，但在行动前缺乏勇气，缩手缩脚。
【应对技巧】
不要犹豫，不要害怕被拒绝，抛开所有的顾虑，直接把电话打过去，因为你不去做，就连坏的结果也没有。
【经典案例】
有个叫琼斯的人，刚刚做新闻记者。大家知道，记者这一行，在很多方面与做业务相似——都要联系那些陌生的人。琼斯是一个怕羞的人，但他喜欢记者的工作，于是就进入了这一行。有一天，上司叫他去采访大法官布兰代斯。琼斯大吃一惊，说：“布兰代斯根本就不认识我，他怎能同意接受我的单独采访？”
在场的一位记者听了，立即拿起电话，打到布兰代斯的办公室，和大法官的秘书说：“我是《××报》的琼斯(琼斯大吃一惊)，我奉命访问法官。不知道他今天能否接见我几分钟？”听了对方的答话，然后他说：“一点十五分。谢谢你，我准时到。”
放下电话，他对琼斯说：“瞧，你的约会安排好了。”
多年以后，琼斯成了一位杰出的记者。他的诀窍之一就是单刀直入地提出自己的要求。
【方案解读】
许多人在行动前总是犹豫不决。电话销售也需要有勇气，确定了销售对象以后，不要犹豫，勇敢朝你的目标迈进。
做任何事情都一样，事前不能犹豫。在你把任务顺利完成以后，你就会庆幸自己当初没有犹豫。不犹豫，还要求我们直截了当地提出自己的要求，不要让别人去猜你的想法。
【实践练习】
你正拿着某个客户的电话号码发愁：你想把电话打过去，但又害怕被当场拒绝。你将如何打消自己的顾虑，把电话打过去？
