（第一节）客房部的地位与作用
一、客房部在酒店管理中的地位
客房是酒店最基本的组成部分，是客人留住酒店时的主要活动场所，客房服务也是酒店服务活动的主体。现代酒店的服务功能也都是在满足宾客住宿需求这一最根本、最重要功能基础上的延伸。
酒店客房部负责管理全店的客房事务，负责客房、公共区域的卫生和保养，供应日常生活用品，为宾客提供礼貌、亲切、迅速、周到的服务。
二、客房部在酒店管理中的作用
1.客房是酒店的基本设施，是酒店存在的基础
酒店的基本功能就是向宾客提供食宿，而客房是宾客旅游投宿的物质承担者，是住店宾客购买的最大、最主要的产品。所以，酒店的客房是酒店存在的基础，失去客房，酒店也就没有其存在的意义。我国酒店客房的建筑面积一般占总体建筑面积的60%~70%，在酒店投资上，客房的土建、内外装修与设备购置也占据了相当大的比重。
2.客房收入是酒店营业收入的主要来源
客房是酒店最主要的商品之一，客房部是酒店的主要创利部门，其营业收入是酒店总收入的40%~60%，销售收入十分可观，客房虽然在初建时投资大，但耐用性强，纯利高。客房部的有效管理及与其他部门的有效支持，将增强酒店活力，提高企业收益。同时，通过客房的销售、大量宾客的入住，也增加了其他部门的赢利机会。
3.客房部的服务与管理水平是提高酒店声誉及客房出租率的重要条件宾客住店期间客房是其停留时间最长的地方。而且酒店的公共区域卫生工作一般也由客房部承担，对宾客的影响较大。所以，客房的设施等级以及客房部的服务管理水平往往成为宾客评价酒店的主要因素，代表着整个酒店的质量水平。
4.客房部是酒店降低物资消耗、节约成本的重要部门
整个酒店成本中客房商品的成本占较大比重，例如能源（水、电）消耗及低值易耗品、各类物料用品等，日常消耗较大。客房部是否重视开源节流，是否加强成本管理、建立部门经济责任制及原始记录考核制度，对整个酒店是否能降低成本消耗，获得良好收益起到关键作用。
5.客房部担负着管理酒店固定资产的重任
在酒店业中，固定资产包括建筑物、设备设施、家具、物品配备等，这些大约占总资产的80%~90%。其中，在客房部管辖范围内的部分占了大多数。对整个酒店客房楼层部分、公共部分设施设备的日常保养及维护工作是客房部的重要工作任务。客房部的任务是管理好这些资产，或直接进行维修保养，或者增强责任心，及时督促或协助有关部门进行维修，尽可能延长资产的保值期。
6.客房部是酒店的管家，担负着整个酒店公共卫生及布件洗涤发放的重任
客房部也是酒店管家部门，不仅负责整个酒店公共部分的清洁保养及绿化工作，也担负着整个酒店布件的洗涤、熨烫、保管、发放的重任，支持着酒店其他部门的正常运转。
7.客房服务质量是酒店服务质量的重要标志
客房服务质量对酒店来说具有重大意义。因为客房是宾客在酒店中停留时间最长的地方，所需各种服务要求也最多。宾客对客房服务的好坏，感受最敏捷、印象最深刻。宾客对服务项目、服务态度的感受是“价”与“值”是否相符的主要依据。
客房部对酒店环境、设施的维护及保养的效果，直接影响酒店的服务质量及酒店的外观和形象。
（第二节）客房部的工作特点与内容
一、客房服务的特点
1.以时间为单位出售客房使用权
以无形的时间为单位销售的客房商品，与其他商品最大的区别在于只出售使用权，但商品的所有权不发生转移。客房部员工一方面应尊重宾客对客房的使用权，向宾客提供各类客房服务；另一方面，也应保护酒店对客房的所有权，做好客房设备设施、物质用品的保管和维护工作。
酒店客房是世界上最容易失去价值的三样商品之一，原因在于其是以时间为单位出售的，如果它的价值实现的机会在规定的时间丧失，就意味着永远失去。客房部应确定科学的客房清扫程序，加速客户的周转，及时为前厅销售提供合格的商品。
2.随机性强
宾客入住酒店，在客房度过多数时间，客房是宾客休息、工作、会客、娱乐、存放行李物品及清理个人卫生的场所。不同宾客的身份地位不同，生活习惯不同，文化修养与个人爱好也各有差异，所以对客房服务的要求也是多方面的，这就使客房部业务具有很强的随机性和差异性。
除了宾客的要求具有随机性和差异性外，客房部业务的本身也具有随机性。管辖范围较广的客房部，除了客房的业务以外一般还负责清洁、绿化及布件洗涤、发放等工作。而且客房的卫生与服务工作也比较琐碎，从客房的整理、物品补充、查房、设施设备的日常维修保养到各项客房服务，都具有很强的随机性。
3.对私密性与安全性的高度要求
客房部要求工作具有私密性和安全性，因为客房是宾客的私人领域。服务人员未经宾客同意不能随意进入客房，要做到尽量少打扰宾客，而且服务人员在客房内不能随意移动、翻看宾客物品，应尊重宾客的隐私权。
旅客旅游的前提条件就是安全，这是宾客最基本的需求。作为宾客在旅途中的投宿场所，每一个酒店都必须确保客房安全，提供宾客一个安全舒适的私密环境。
二、客房部的工作内容
1.掌握工作量，做好组织安排
根据前厅发出的客房预订信息、宾客到店预测信息以及接待通知单等信息，及时掌握宾客的入住情况，并据此安排好人员、物品用具以及客房，及时提供服务。
2.合理制定程序，适应宾客需要
客房有很多对客服务的内容，酒店应根据主要客源的实际需要及酒店的经营特色，合理制定服务项目及各项服务程序、服务要求。
3.搞好清洁卫生工作，提供舒适环境
清洁卫生工作包括日常清洁和计划清洁，为了给宾客提供舒适的环境，清洁卫生工作是客房部的重要工作。酒店应制定明确的清洁卫生标准及完善的卫生检查制度，进行有效控制。
4.加强设备及物品管理，控制损耗
客房部管辖范围内各种设备、物品的品种多，数量大，各种设备的使用、维护以及各类用品的消耗是否合理，直接影响客房的经济效益。所以，加强设备与物品管理，有效控制客房成本消耗，是客房部的重要管理内容。
5.正确处理和各部门之间的关系，保持衔接和协调客房部业务的顺利进行，需要客房部处理好与其他部门间的关系，客房部的正常运转前提是各部门的密切配合。
6.搞好客房原始资料的收集和整理工作，加强客房信息资料控制建立和健全客房部的原始资料，包括每日客房状况表、客房服务工作记录、客房物品消耗记录、客房设施设备维修记录等。这些原始资料与信息是客房部掌握情况、发现问题、考核员工的主要依据。
三、酒店客房部服务人员的基本工作程序
1.上班
酒店员工应该准时上班，如果遇到意外而无法上班时，应该及时告诉相关的主管人员。上班报到后，应该先将制服换好，把自己的衣服放置妥当。开始工作前，应先照镜检查自己的仪容。
2.检查用具
检查一下工作用具，看是否缺少什么，有些酒店在前一晚下班时就准备好了供应品以备第二天用，这样做既省时间而又不致紊乱。
3.客房报告
要及时检查客房，并填写相关的报表。
4.进入客房前
酒店员工在客房楼层走廊上不要讲话，更不要大声喧哗。在必要的情况下，也只能轻声地讲。进入客房时，如果门上有“请勿打扰”的字牌，请勿进房；如住客在中午或下午，甚至黄昏仍未离房，应该及时向主管说明情况，并在下班前交待清楚，或采取某些应急措施；进房前一定要先按门铃，或用手指轻敲房门，就是空房也应如此，防止内有客人，要养成一种职业习惯。
5.进入客房
要打开客房的房门，直到工作结束；假如风大，不宜开门，可在门上挂上“整理房间”的字牌。
进房后，如光线充足，无须开灯时，只须将各灯开亮检查一下是否有坏，如灯泡或光管坏了.立即通知换上新的。如果你没有检查到床头灯坏了，结果当客人睡在床上要看书时，却没有灯，因此而发火，使你的工作白费。有些酒店规定，客人离去时，客房的空调应调低或关掉，节约能源。然后，检查家具或设备有无损坏，桌子抽屉、柜里、桌上、卫牛问里有无客人遗留的东西，并及时将客人遗下的物品交给酒店处理，不得据为己有。
6.清洁客房卫生
如果客房的床上或椅上有衣物，要用衣架挂起、放入衣橱中；如果有印刷品或书报等物品，应把它们整理叠好，放在桌上或架上；将杯子里没有喝完的饮料倒人马桶，用水冲去；清洁烟灰缸时，要熄灭烟头，但不能把烟灰倒人马桶内。
7.整理床单、毛巾
将浴室毛巾检出；将床上床单拉起，往上一扬，看里面有无东西；仔细检查床单、床褥和毛毯有无破损、污染、烧痕等。如有，要报告领班更换或修补。收洗床单和枕套时要留心，防止客人东西在内，因为有的客人晚上喜欢把现金或值钱物品放在枕套内，枕头下，或床单下，第二天忘了拿走。
8.检查浴室卫生
擦净镜子镜框；浴缸和脸盆内外都要洗干净，水龙头等金属物要用干布抹干，以免生锈；墙上磁砖要擦洗干净，不能留下灰尘或皂水痕迹；马桶上下内外均要洗净，检查抽水箱手把是否正常，浴室供应品是否足够。
9.维修工作
客房内的所有家具及设备如有损坏，要及时通知工程部修理，不可延误，否则，影响房间的销售。
10.注意安全
工作时要注意安全，严格遵守操作规程，小心谨慎，量力而行，防止割伤、摔伤或扭伤。客房的钥匙不得随便交给他人，不能带回家，特别是通匙，更要注意，上下班必须交待清楚。
