在日常工作生活中，人们往往把沟通等同于掌握读、写、说的技术。但我们却忽视了沟通的另一种重要技能，即倾听。事实上，我们在日常工作、生活中花费了近40％的时间用于倾听之上。因此作为管理沟通，我们必须重视对倾听的研究。
倾听的含义
对我们大多数人来讲，倾听是从我们听到别人讲话声音开始的，但倾听与听有什么区别呢？一般学者认为，“听”是人体感觉器官接受到的声音；或者换句话说，“听”是人的感觉器官对声音的生理反应。只要耳朵听到别人谈话，我们就在“听”别人。
倾听虽然以听到声音为前提，但更重要的是我们对声音必须有所反应。倾听必须是人主动参与的过程，在这个过程中，人必须思考、接收、理解，并作出必要的反馈。同时，倾听的对象不仅仅局限于声音，还包含理解别人的语言、手势和面部表情等。在此过程中，我们决不能闭上眼睛倾听别人的发声，而且还要注意别人的眼神及感情表达方式。
这样，我们可以把倾听定义为：通过视觉、听觉媒介接收、吸收和理解对方思想、信息和情感的过程。
通过听觉，我们不仅仅听到对方所说的话语，而且听到不同的重音、声调、音量、停顿等。这些也是倾听过程中不可忽视的因素。例如，说话人适当的停顿，给听话人一种谨慎、仔细的印象。而过多的停顿，则给人一种急躁不安、缺乏自信或不可靠的感觉。人们也能从说话的声量中区别出愤怒、吃惊、轻视和怀疑等讲话人要表达的态度。
当谈话双方可相互看见时，视觉接收到的信息也属于倾听内容，事实上，我们所说的往往由我们的谈话方式而赋予特殊的意义，仅听到词语往往很难断定讲话人的真实思想。例如，听见一位女孩向你说“讨厌”，如果她神色娇羞，那你一定会欣喜若狂；如果她横眉冷目，那你最好还是躲开。
倾听的重要性
保罗·赵说过：“沟通首先是倾听的艺术”。伏尔泰说：“耳朵是通向心灵的道路。”米内也说：“会倾听的人到处都受欢迎。”松下幸之助把自己的全部经营秘诀归结为一句话：“首先细心倾听他人的意见”。
以上的引述都说明了倾听的重要性。事实上，在日常生活中，倾听是我们自幼学会的与别人沟通能力的一个组成部分。它保证我们能够与周围的人保持接触，失去倾听能力也就意味着失去与他人共同工作、生活、休闲的可能。在日常工作中，领导者的倾听能力更为重要。一位擅长倾听的领导者将通过倾听，从同事、下属、顾客那里及时获得信息并对其进行思考和评估，并以此作为决策的重要参考。有效而准确地倾听信息，将直接影响管理者的决策水平和管理成效，并由此影响公司的经营业绩。
倾听是由管理工作特点决定的。科学技术在飞速发展，社会化大生产的整体性、复杂性、多变性、竞争性，决定了管理者单枪匹马是肯定不行的。面对纷繁复杂的竞争市场，个人难以作出正确的判断，制定出有效的决策方案。法国作家安德烈·莫洛亚说：“领导人应善于集思广益，应当懂得运用别人的头脑。”他援引希腊谚语说“多听少讲有利于统治国家”。对领导者与管理者要求虽有区别，但重视倾听这一点应该是一致的。唐代贤臣魏征在劝谏唐太宗时更一针见血地指出：“兼听则明，偏听则暗”。具体来说，倾听的重要性有以下几点：
(1)倾听可以调动人的积极性。善于倾听的人能及时发现他人的长处，并创造条件让其积极性得以发挥作用。倾听本身也是一种鼓励方式，能提高对方的自信心和自尊心，加深彼此的感情，因而也就激发了对方的工作热情与负责精神。美国最成功的企业界人士之一的玛丽·凯·阿什是玛丽·凯化妆公司的创始人。现在她的公司已拥有20万职工，但她仍要求管理者记住倾听是最优先的事，而且每个员工都可以直接向她陈述困难。她也专门抽出时间来聆听下属的讲述，并作仔细记录。对他们的意见和建议十分重视，在规定的时间内给予答复。这样做的好处就是沟通了彼此的感情，倾诉者要求被重视的自尊心得到了满足。在很多情况下，倾诉者的目的就是倾诉，“一吐为快”，或许他们并没有更多的要求。日本、英、美等一些企业的管理人员常常在工作之余与下属职员一起喝几杯咖啡，就是让部下有一个倾诉的机会。
(2)积极倾听可以使管理者作出正确决策，对缺乏经验的管理者，倾听可以减少错误。日本松下幸之助先生创业之初公司只有3人，因为注意征询意见，随时改进产品，确立发展目标，才使松下电器达到今天的规模。玛丽·凯·阿什创业之始公司只有9人，但她善于倾听各种意见，很多产品都是由于销售部门听取了顾客的建议，按照顾客的需要制作的，所以无需大做广告，节省了很多的广告费用，但产品销路照样很好，企业的效益一直在同行业中居领先地位。
(3)倾听也是获得消息的重要方式之一。报刊、文献资料是了解信息的重要途径，但受时效限制，而倾听却可以得到最新信息。交谈中有很多有价值的消息，有时它们常常是说话人一时的灵感，而自己又没意识到，对听者来说却有启发。实际上就某事的评论、玩笑、交换的意见、交流的信息、各地的需求消息，都是最快的消息，这些消息不积极倾听是不可能抓住的。所以有人说，一个随时都在认真倾听他人讲话的人，在与别人的闲谈中就可能成为一个信息的富翁。俗话说得好，“听君一席言，胜读十年书”。
(4)注意倾听是给人留下良好印象的有效方式之一。许多人不能给人留下良好印象，就是因为他不注意听别人讲话。心理观察显示，人们喜欢善听者甚于善说者，戴尔·卡内基曾举过一例：在一个宴会上，他坐在一位植物学家身旁，专．注地听着植物学家跟他谈论各种有关植物的趣事，几乎没有说什么话，但分手时那位植物学家却对别人说，卡内基先生是一个最有发展前途的谈话家，此人会有大的作为。学会倾听，实际上已踏上了成功之路。
倾听中的障碍
虽然倾听很重要，而且我们用于倾听的时间也很多，但有时效果往往不尽如人意。其主要原因之一就在于倾听中存在一些障碍，这些障碍的存在极大地影响了倾听的效果。影响倾听的障碍主要有以下几种：
一、环境障碍
良好的环境对双方的交流很重要，环境干扰是影响倾听最常见的原因之一。交谈时的环境千差万别，时常使人的注意力转移。来回过往的人，尤其是漂亮的女性，常常会分散人们的注意力，从而影响专心倾听；交流环境周围发生的奇闻怪事更会分散人们的注意力。环境布置，气候状况，双方的衣着，也会使人分心。一位女性看到她的男朋友和别人跳舞时，在倾听的过程中就可能出现心不在焉的情况，对自己和他人说了什么，可能不会存在什么印象。几个人谈话，也可能相互干扰。有人做过实验，一
个人同时听到两个信息时，他会选择其中的一个，而放弃另一个。所以荀子说：“耳不能两听而聪”(《劝学篇》)。抵抗环境干扰是很困难的事，需要倾听者细心克服。
具体来说，环境主要从两方面施加对倾听效果的影响：一是干扰消息传递过程，消减、歪曲信号；二是影响沟通者的心境。
也就是说，环境不仅从客观上，而且从主观上影响倾听的效果，这正是为什么人们很注重挑选谈话环境的原因。在会议厅里向下属征询建议，大家会十分认真地发言，但若是换作在餐桌上，下级可能会随心所欲地谈谈想法，有些自认为不成熟的念头也在此得以表达。反之亦然。在咖啡厅里上司随口问问你西装的样式，你会轻松地聊几句，但若老板特地走到你的办公桌前发问，你多半会惊恐地想这套衣服是否有违公司仪容规范。这是由于不同场合人们的心理压力、氛围和情绪都大有不同的缘故。环境对人们的交流有着如此严重的影响，所以我们将在此进一步加以论述。
1．环境的封闭性
环境的封闭性意指谈话场所的空间大小、有无遮拦设施、光照强度(暗光给人更强的封闭感)、有无噪音等干扰因素。封闭性决定着信息在传送过程中的损失概率及人们的注意力。
2．环境的氛围
人们的心理定势对倾听的效果也有很大的影响，而环境的氛围是环境的主观性特征，它影响人的心理接受定势，也就是人的心态是开放的还是排斥的，是否容易接受信息，对接收的信息如何看待和处置等倾向。环境是温馨和谐的还是火药味浓，是轻松还是紧张，是生机勃勃的野外还是死气沉沉的房间，都会直接改变人的情绪，从而作用于心理接受定势。
3．对应关系
说话者与倾听者在人数上存在着不同的对应关系，可分为一对一，一对多，多对一和多对多四种。人数对应关系的差异，会导致不同的心理角色定位、心理压力和注意力集中度。在教室里听课和听同事谈心、听下属汇报，是完全不同的心境。听下属汇报时最不容易走神，因为一对一的对应关系使听者感到自己角色的重要性，心理压力也较大，注意力自然集中；而听课时说者和听者是明显的一对多关系，听课者认为自己在此场合并不重要，压力很小，所以经常开小差，如果倾听者只有一位，而发言者为数众多的话，比如原被告都七嘴八舌地向法官告状，或者多家记者齐声向新闻发言人提问，倾听者更是全神贯注，丝毫不敢懈怠。
从以上的论述可以发现，环境障碍对倾听效果的影响是十分重要的。我们必须想办法加以克服。
表5．1简要分析了管理者通常所处的几种倾听环境，主要从以上三个因素来分类，并指出该环境中影响倾听效果的主要障碍来自何处。
按照这种思路，还可以分析更多的场合，掌握不同场合的特征和影响倾听的主要障碍源，有助于我们选择适合的场所交谈，并主动地防止可能的障碍影响。
二、语言表达障碍
不同的人有不同的沟通和交流的能力。语言表达能力的不同及不适当的语言表达会造成沟通的障碍，这些障碍主要表现在以下几个方面：
(1)使用过分精确的语言。过分精确的语言，往往使听话人难以全部接收或记住。例如，向对方提供电话号码时，一口气说完数字，将会使任何倾听者都很难一次全部记下来。
(2)不适当地使用省略语。不适当的使用省略语不仅会造成沟通的困难，有时还会闹出笑话。如“上吊的(上海吊车厂)”、“开刀的(开封刀具厂)”等，往往令听者不知所云。
(3)不恰当地使用专业术语。在一般的沟通中，人们都习惯使用日常用语。除非是专业人员的专业对话，应尽量使用大家熟知的语言。比如，对大多数人来讲，“氯化钠”也许陌生，但说“盐”则几乎人人皆知。
(4)在太短的时间内接受太多的信息。太多的信息，很难让你在短时间内接收。如，在相声《报菜名》中，恐怕很少有人能记住其中的三分之一。
(5)口头语与体态语不相符。当你与别人谈话时，你想说“3”，而此时却伸出五个手指。如果听者注意到你的动作，必然会产生疑问。
(6)口语或方言的不恰当运用。不同的国家、地区、种族，不同文化背景的群体在长期的生活中形成了特定的口语和方言。如果在不恰当的场合运用它们，就有可能造成倾听障碍。
三、倾听者的理解能力和态度
倾听者本人在整个交流过程中具有举足轻重的作用。倾听者理解信息的能力和态度都直接影响倾听的效果。所以，在尽量创造适宜沟通的环境条件之后，管理者要以最好的态度和精神状态面对发言者。来自倾听者本身的障碍主要可归纳为以下二类：
1．倾听者的理解能力
交谈时要注意与对方进行有效地沟通，听讲人的知识水平、文化素质、职业特征及生活阅历往往与他本身的理解能力和接受能力紧密联系在一起，具有不同理解能力的倾听者必然会有不同的倾听效果。正因为如此，倾听者的理解能力也构成倾听中的障碍。“对牛弹琴”便是如此。
2．倾听者的态度
除了倾听者的理解能力之外，倾听者的态度也构成倾听中的障碍。这些态度主要有：
1)排斥异议
有些人喜欢听和自己意见一致的人讲话，偏心于和自己观点相同的人。这种拒绝倾听不同意见的人，不仅拒绝了许多通过交流获得信息的的机会，而且在倾听的过程中就不可能集中在讲逆耳之言的人身上，也不可能和任何人都交谈得愉快。
2)用心不专
三心二意，心不在焉是这种情况的典型表现。虽然倾听者身在现场，而且表面上似乎在用心努力地听讲，但倾听者本人要么心有另思，要么心不在焉，所以倾听的信息完全未或部分未进入倾听者的头脑中，这种倾听的效果肯定不好。所谓“身在曹营心在汉”即如此。
3)急于发言
人们都有喜欢自己发言的倾向。发言在商场上尤其被视为主动的行为，而倾听则是被动的。前美国参议员S．I．Hayakawa曾说：“我们都倾向于把他人的讲话视为打乱我们思维的烦人的东西。”在这种思维习惯下，人们容易在他人还未说完的时候，就迫不及待地打断对方，或者心里早巳不耐烦了，往往不可能把对方的意思听懂、听全。
4)心理定势
人类的全部活动，都是由积累的经验和以前作用于我们大脑的环境所决定的，我们从经历中早巳建立了牢固的条件联系和基本的联想。在每个人的思想中都有意或无意地含有一定程度的偏见。由于人都有根深蒂固的心理定势和成见，很难以冷静、客观的态度接收说话者的信息，这也会大大影响倾听的效果。
5)由于我们思考的速度比说话的速度快许多，前者至少是后者的3～5倍(据统计，我们每分钟可说出125个词，但可以理解400～600个词)，我们在倾听的过程中由于思维的速度和听话的速度有差距，就很容易在听话时感到厌倦。思维往往会在空闲时“寻找”一些事做，或者停留在某处，拒绝进一步的思维。这是一种不良的倾听习惯。
6)消极的身体语言
你有没有习惯在听人说话时东张西望，双手交叉抱在胸前，跷起二郎脚，甚至用手不停地敲打桌面？这些动作都会被视为发出这样的讯息：“你有完没完？我已经听得不耐烦了。”不管你是否真的不愿听下去，这些消极的身体语言都会大大妨碍你们沟通的质量。
四、生理差异
由于倾听是感知的一部分，它的效果受听觉器官、视觉器官的限制，听觉器官的严重缺陷将使沟通变得很困难，或者几乎不可能，视觉器官的缺陷将使沟通者无法看到对方在交流过程中的手势，面部表情等身体语言，这会限制有效地沟通的进行。所有这些必然会影响我们的倾听效果。
五、选择倾向
人人都有评估和判断所接受到信息的天生倾向。“人人都爱听奉承”，这其中也有几分道理。我们往往选择我们爱听和喜欢听的来听，漏掉很多有用的东西。这无疑会影响倾听效果。
