9月15日 星期五
今天要离开雅典到芬兰首都赫尔辛基。早6时起床，7时离开酒店前往机场。昨晚我们下榻的酒店距爱琴海不远，入住酒店后虽已是晚10时，我们还是没有放弃到海边散步的良机。正值涨潮，海潮前呼后拥地向岸边涌动，海湾里的水仍然十分清澈，看不到杂物，种种现象表明，雅典人对环境的保护是成功的。
现在，我们的汽车经过的高速公路顺山脚而过，山上是光秃秃的，但路边的整洁是无可挑剔的。天空看不见一丝云，太阳还没升起，只是东方有了一片鱼肚白。路边的草已经枯黄。太阳升起了，圆圆的，光芒四射，但仍给人以蓄势待发之感。在通往机场的高速公路上，走着走着，高速公路的中间出现了一条轻轨铁路。公路上的汽车不多，绝无我们熟悉的堵车现象，只用半个小时就到了机场。机场候机大厅里，一排排等着办理登机手续、托运行李的旅客已经站得满满的，像一个正在集会的广场。雅典机场的客流量是相当大的，虽然人多，却比较安静，听不见大声的喧哗，空气也很好，没有人吸烟，说明公共场所禁止吸烟的制度在起作用。办完登机卡和行李托运手续，已是上午8时。经安检进入135号登机口。雅典机场的安检，要求乘客把挂在腰间的腰包取下放在x光机上检查，而不允许随着人一起走，还要求穿夹克衫的人把夹克衫脱下来，这在别的地方是没有的。在各登机口，乘客并不多。机场的卫生条件要比罗马机场好，但硬件设施不如罗马完备。在罗马机场，几乎每个登机口的入口处都有宽敞的商店，这里没有，只是在办理登机手续的大厅里设有商场，安检之后就不能进商场了。离登机时间只剩20分钟了，乘客陆续多了起来，座位基本上满了，当地人对时间要比我们掌握得好。正常的起飞时间为9时5分，但登机已是9时10分，晚点是肯定的了，今天乘坐的飞机是波音737。飞机的服务人员多为中年男女，不像我们国内，服务员总是年轻漂亮的空姐，欧洲国家航空公司的服务员既是男女都有，也不是专选年轻貌美的姑娘，给人感觉，航空公司服务员的标准与别的服务行业大体相似。这里既反映出择业观的不同，也与不同国家对外开放程度、国民个人收入水平等因素有关。在我国，过去国家机关和国有企事业单位职工个人收入长期较低的情况下，许多个人综合条件较好的青年，包括一些大学毕业生，为了多挣钱，愿意选择在航空公司当服务员的职业。同时，我国对外开放不足的情况下，航空公司乘务员在国内以至世界各大城市之间旅行的机会较其他行业更多，也是航空业就业吸引力较高的重要原因。在西方国家，不同行业之间收入水平与我国不同，同时由于不少国家开放度较高，人们在就业时对于出国机会多少的考虑相对减少，也是一个重要原因。飞机起飞已是9时30分，晚点25分。机场四周，是光秃秃的山头，给这个文明古国、文明古都平添了几分贫瘠和荒凉。希腊人的节能意识很强，飞机上的空调只是间歇性的开放。两个小时以后，罗马当地时间上午10时30分，我们乘坐的飞机降落在罗马机场，我们将在此转乘飞往芬兰首都赫尔辛基的飞机。两天前我们刚刚在这里转机，罗马似乎成了进出希腊的一个必经之地。即使短暂的转机，也办理入境手续，在护照上加盖一个入境章，这是首要的。然后才能办理登机手续。但是，今天是先经过安检。似乎更为复杂，对个别人还要求脱掉鞋子检查，不是对所有人，说不定对谁会这样做。
为了搞清办理转乘的登机手续的确切地点，我们先后被几个办理手续的人员误指，忽而东，忽而西，忽而上，忽而下，几经周折才找对了地方。手续办好了，飞机却又晚点了。近几天来，在欧洲乘坐飞机，几乎没有一次正点。看来，这几个航空公司的管理水平都不是一流的。经过刚才问路的周折，我感到意大利人或者说罗马人办事的态度不是很认真，甚至比较草率，喜欢不懂装懂，让人不敢信任，因为信任总是从细节开始的。罗马的气温还比较高，但候机室里不开空调，一个多小时的候机时间里，不停地出汗。中午12时，比预定时间晚点半个多小时之后，我们登上了芬兰航空公司由罗马飞往赫尔辛基的AR-782号航班。登机以后，又等了66分钟，罗马时间13时6分，飞机开始滑行，13时40分，终于起飞了，共晚点2小时15分。罗马机场总是要以晚点而给世界各地乘客留下深刻印象的。
飞机一起飞，就进入地中海上空。觉得腿上有些凉，我向服务员要了一块毛毯把双腿盖了起来，感觉好了许多。有的航班，不论你是否用得着，都会把毛毯放在座位上，而有的航班即使需要，你也得去要，不要就不提供。这种情况下，有许多人虽然需要，却也想不到去要。还有一种情况，即使你要了，也未必能够提供。这就是服务质量的差别。对于经常乘坐飞机、又有选择权的旅客来说，他就会根据经验做出比较和选择，服务质量在竞争中的作用就会体现出来。当然，对于偶尔接受航空服务或缺乏自主选择权的旅客来说，服务质量在竞争中的这种作用就难以得到明显体现。这种影响作用越明显、越及时，服务的改进就越容易，消费者的权益就越是容易得到保证。因此，任何行业，负责监督服务质量、维护消费者权益的组织应当以有效方式及时收集消费者的真实意见并以恰当方式向社会、向更多消费者公布，借以促进各服务行业改进服务质量，使消费者权益得到切实保障。而征求意见的方式，则纯属形式主义。比如，我今天就看见一种现象，这也不是第一次见到了。导游向游客出示一份征求意见表，要求游客填写后交给他，这种情况下，游客即使有许多不满的意见，但碍于情面，也会违心地填写一些满意之类的意见。这就使得征求意见失去了应有的意义。起码，应当把这种面对面的征求意见方式改为背对背的，意见应当由监督者以可能做到的、消费者又乐于接受的方式去收集。在现实生活中，类似这样的现象太多了。比如政府向群众，管理者向被管理者、上级向下级征求意见，往往是这样。对于许多习以为常的做法，人们明知其无用甚至有害，却缺乏指出问题、提出建议并加以改进的热情、勇气和诚意。大众需要的是热情、勇气和责任心。管理者更多需要的则是解决问题，改进服务，改进工作的诚意。如果敷衍之风盛行，就会像传染病般地给一个社会的道德领域带来极大损害。如果人人都用心思考，我们不难发现，现实生活中各个领域、各个方面那些亟待改进也完全能够改进的东西，最重要的在于有人提出，有人敢于正视，又有人认真地去做。其实，最需要改进的，莫过于那些掌管公共资源、公共权力的领域了。那种文过饰非，对于工作中的问题，对于服务对象的意见视而不见，充耳不闻，对于民众的疾苦漠不关心，对于自身的缺点和问题讳疾忌医的心态和作风，无时不在侵蚀着社会和大众心理的健康。表里不一，言行不一，理论与实践脱节，是最要不得的，我们决不能把自身的缺点再感染给我们的第二代、第三代、第四代人。改正缺点越早，越快，损失越小。虽然这是老生常谈，但还是需要多谈。
本次航班的服务员，都是40多岁的中年妇女。服务态度不错，总是面带笑容，但服务质量并不算好。送饭时，也没有对选择饭菜品种征求意见，这种简化，在国际航空服务中并不多见。虽然几经晚点，现在已是罗马时间下午2时40分，我们早已饥肠辘辘，但飞机上这顿午饭却显然极为简单和草率。芬兰人也是如此草率？午饭的内容极为简单，一块面包，一盒土豆牛肉，品种少且量少。也许，这同飞行时间、票价都有关系？也不尽然。我们国内二、三个小时航程的飞机，午饭要比他们这里丰富得多。
赫尔辛基时间与北京时间时差为5小时。现在是北京时间9月15日22时17分，赫尔辛基时间17时17分，飞机预计于赫尔辛基时间9月15日17时38分、北京时间9月15日22时38分到达赫尔辛基。离到达时间只剩20分钟了，机舱里开始嘈杂，人们说话的声音大了起来，我觉得耳朵听不清楚，于是手捂住鼻子用力喷了一口气，这是乘坐飞机等反应性耳塞时常用的手法。但今天刚喷了一口气，后背的腰椎部位却像突然被猛烈牵动了一下似的，一阵疼痛，就像筋被扭住了似的，我只得一动不动地屏息，慢慢深呼吸，没用几分钟，问题解决了。这是用缓慢的手段解决紧迫问题的成功范例。有时看似火烧眉毛的事，甚至是危机，你都不能急，只能不动声色，泰然自若，稳稳地来，只要处置得当，转机就会出现。在千钧一发之际，如果急了，惊慌失措，用力过猛，处置失当，紧张局势将一发不可收。就像煮饭，有时多一点火，饭就会溢了出去，少了一点火，又可能成夹生饭。人世间的事，往往比自然界的事更为复杂多变，令人难以捉摸。因而，是否善于总结经验，审时度势，因势利导，把握时局，就是能否正确处理多类复杂矛盾的关键。下午5时38分，飞机准时降落在赫尔辛基。飞机一落地，机场四周绿色的森林便跃入我的眼帘。看来，芬兰是一个有着良好植被和丰富森林资源的美丽富饶的国家。金色的阳光洒满了这和平的土地，我已悄然感觉到了这块土地上一种欢乐、祥和的气氛。机场停机坪的地面是湿的。看来这里刚刚有过降雨天气，气候想必是比较凉爽了。
赫尔辛基机场豪华而整洁，建筑风格独特，管理有序。我们到处找办理入境手续的地方，却忘记了一点，在欧盟深根协议国范围内的人员流动，是无须办理入境手续的。接下来的任务，应当是取行李。我们可能走错了路，绕了一个大圈还没找到取行李的地方。我说：“现在不要仅仅当作是取行李，还有一个重要目的，是参观机场，这样漂亮的机场，值得好好地参观一下。”但是，在找到取行李处之后，问题却发生了。我们一行8人9件托运行李，就有3件箱子没到，在我经历过的几次出国中，这样的事没有过。记得一次是全团7人中有一人的箱子被人拿错，及时找了回来。一次是到达目的地后，行李被分错了堆，向机场反映后，一个小时后就被及时找了出来。还有一次是在发现问题后，用大约半小时的时间及时查到了所缺的一件行李的下落，在人到达住处后，晚了两个小时就被送达。这一次，当我们同赫尔辛基机场方面取得联系后，机场方面工作人员答复，这个航班共有6件行李未到，可能是在罗马转机时被装到了别的航班上，事后有新的情况会及时告诉我们。我们表示，希望现在能及时联系。但机场有关工作人员的回答并不能令我们满意。他只是拿起电话拨了一下，听到占线声后就告诉我们说联系不上，显然有些麻木和敷衍。而接待我们的公司工作人员也表现出不应有的敷衍和无奈。我一再向他们表示，希望他们予以重视，认真尽快查清，给我们一个肯定答复的愿望，但这两方的工作人员仍然麻木不仁。意大利、芬兰，航空公司、机场、接待单位……是否具有应有的信誉？此刻让我们感到了无法改变的怀疑。这是多年来从未见过的。如此低效，如此缺乏负责的态度，令人难以容忍！在我们要求下，当地接待单位工作人员小王拨通了他们公司女经理的电话，经理说，让我们正常活动，行李在明天一定会到的。机场工作人员也表示，会随时关注，一有情况随时告知。发生了这件事，搞得我们大家心里七上八下不是滋味。多少年来对航空公司的信任一下子坍塌了。吃过简单的晚餐，也是今天的第二顿饭，到达远在郊外的下榻的酒店，已是晚9时。稍事休息，结伴出去散步。我们住的地方是真正意义上的郊区，只有森林、小型超市。虽然公路上的灯光很好，但没有街道。这里夜间的气温已经较低，穿两件长袖上衣都觉得凉气袭人。几乎所有的出国团组，被安排住到远郊几乎是普遍规律，接待单位以这种手法降低接待成本，增加利润。
